酒店?duì)I銷部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范（第2版）

第一章　營(yíng)銷部崗位與規(guī)范制度設(shè)計(jì)　
第一節(jié)　營(yíng)銷部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置　
一、營(yíng)銷部服務(wù)事項(xiàng)　
二、營(yíng)銷部崗位設(shè)置　
第二節(jié)　營(yíng)銷部崗位職責(zé)描述　
一、營(yíng)銷總監(jiān)崗位職責(zé)　
二、營(yíng)銷部經(jīng)理崗位職責(zé)　
第三節(jié)　營(yíng)銷部崗位考核量表　
一、營(yíng)銷總監(jiān)績(jī)效考核量表　
二、營(yíng)銷部經(jīng)理績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　營(yíng)銷部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　
二、酒店介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
第五節(jié)　營(yíng)銷部精細(xì)化管理制度設(shè)置　
一、營(yíng)銷部員工工作紀(jì)律守則　
二、營(yíng)銷部員工出差管理制度　
三、營(yíng)銷部檔案資料管理規(guī)范　
四、營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)月報(bào)管理規(guī)范　
五、營(yíng)銷部客戶拜訪管理制度　
六、營(yíng)銷部交際宴請(qǐng)管理制度　
七、營(yíng)銷部銷售合同管理制度　
八、營(yíng)銷部客戶接待管理制度　
九、營(yíng)銷部工作例會(huì)管理制度　
第二章　旅行社銷售組精細(xì)化管理　
第一節(jié)　旅行社銷售組工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、旅行社銷售組工作任務(wù)　
二、旅行社銷售組崗位設(shè)置　
第二節(jié)　旅行社銷售組崗位職責(zé)描述　
一、旅行社銷售主管崗位職責(zé)　
二、旅行社銷售協(xié)調(diào)員崗位職責(zé)　
三、旅行社銷售客服專員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　旅行社銷售組崗位考核量表　
一、旅行社銷售主管績(jī)效考核量表　
二、旅行社銷售協(xié)調(diào)員績(jī)效考核量表　
三、旅行社銷售客服專員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　旅行社銷售組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、旅行社走訪工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、旅行社銷售簽約程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、現(xiàn)場(chǎng)參觀介紹工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　旅行社銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、銷售計(jì)劃制訂標(biāo)準(zhǔn)　
二、旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
三、信函文件往來(lái)規(guī)范　
四、銷售訪問(wèn)工作規(guī)范　
第六節(jié)　旅行社銷售組服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、旅行社銷售拜訪記錄　
二、每日銷售拜訪報(bào)告表　
三、每月銷售活動(dòng)報(bào)告表　
四、旅行社訂房契約合同　
五、旅行社銷售計(jì)劃審批表　
六、月度銷售統(tǒng)計(jì)表　
七、銷售協(xié)議審批表　
第七節(jié)　旅行社銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、旅行社節(jié)假日銷售方案　
二、旅行社合作談判方案　
第三章　商務(wù)銷售組精細(xì)化管理　
第一節(jié)　商務(wù)銷售組工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、商務(wù)銷售組工作任務(wù)　
二、商務(wù)銷售組崗位設(shè)置　
第二節(jié)　商務(wù)銷售組崗位職責(zé)描述　
一、商務(wù)銷售組主管崗位職責(zé)　
二、商務(wù)銷售專員崗位職責(zé)　
三、長(zhǎng)包房銷售專員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　商務(wù)銷售組崗位考核量表　
一、商務(wù)銷售主管績(jī)效考核量表　
二、商務(wù)銷售專員績(jī)效考核量表　
三、長(zhǎng)包房銷售專員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　商務(wù)銷售組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、商務(wù)客戶銷售程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、客戶訂單跟進(jìn)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、客戶掛賬操作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、長(zhǎng)包房銷售操作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　商務(wù)銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、商務(wù)銷售工作規(guī)范　
二、客戶拜訪工作規(guī)范　
三、訂單跟進(jìn)操作標(biāo)準(zhǔn)　
四、商務(wù)客戶管理標(biāo)準(zhǔn)　
五、長(zhǎng)包房服務(wù)跟進(jìn)規(guī)范　
第六節(jié)　商務(wù)銷售組服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、客戶信息檔案表　
二、客戶掛賬申請(qǐng)表　
三、客戶拜訪記錄表　
四、銷售人員業(yè)績(jī)報(bào)表　
五、客戶訂房協(xié)議書(shū)　
六、賓客意見(jiàn)征詢函　
七、長(zhǎng)包房租賃協(xié)議　
八、長(zhǎng)包房客戶優(yōu)惠政策　
第七節(jié)　商務(wù)銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、客戶走訪前準(zhǔn)備方案　
二、新客戶實(shí)地拜訪方案　
三、大客戶關(guān)系維護(hù)方案　
第四章　會(huì)議銷售組精細(xì)化管理　
第一節(jié)　會(huì)議銷售組工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、會(huì)議銷售組工作任務(wù)　
二、會(huì)議銷售組崗位設(shè)置　
第二節(jié)　會(huì)議銷售組崗位職責(zé)描述　
一、會(huì)議銷售主管崗位職責(zé)　
二、會(huì)議銷售專員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　會(huì)議銷售組崗位考核量表　
一、會(huì)議銷售主管績(jī)效考核量表　
二、會(huì)議銷售專員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　會(huì)議銷售組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、會(huì)議業(yè)務(wù)拓展程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、會(huì)議銷售操作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　會(huì)議銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、會(huì)議銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
二、會(huì)議銷售洽談規(guī)范　
三、會(huì)議銷售記錄標(biāo)準(zhǔn)　
第六節(jié)　會(huì)議銷售組服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、客戶訪問(wèn)報(bào)告表　
二、銷售拜訪計(jì)劃表　
三、會(huì)議銷售確認(rèn)書(shū)　
四、會(huì)議接待計(jì)劃書(shū)　
第七節(jié)　會(huì)議銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、酒店會(huì)議銷售方案　
二、會(huì)議預(yù)訂更改與取消處理方案　
第五章　宴會(huì)銷售組精細(xì)化管理　
第一節(jié)　宴會(huì)銷售組工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、宴會(huì)銷售組工作任務(wù)　
二、宴會(huì)銷售組崗位設(shè)置　
第二節(jié)　宴會(huì)銷售組崗位職責(zé)描述　
一、宴會(huì)銷售主管崗位職責(zé)　
二、宴會(huì)銷售專員崗位職責(zé)　
三、宴會(huì)銷售客服專員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　宴會(huì)銷售組崗位考核量表　
一、宴會(huì)銷售主管績(jī)效考核量表　
二、宴會(huì)銷售專員績(jī)效考核量表　
三、宴會(huì)銷售客服專員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　宴會(huì)銷售組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、宴會(huì)銷售操作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、宴會(huì)銷售洽談程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、宴會(huì)預(yù)訂落實(shí)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　宴會(huì)銷售組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、宴會(huì)銷售工作標(biāo)準(zhǔn)　
二、咨詢接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
三、宴會(huì)訂單執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)　
第六節(jié)　宴會(huì)銷售組服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、銷售拜訪報(bào)告表　
二、宴會(huì)廳報(bào)價(jià)表　
三、月度宴會(huì)預(yù)訂單　
四、宴會(huì)訂餐合同書(shū)　
五、宴會(huì)預(yù)訂登記表　
六、宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)單　
七、自助餐會(huì)確認(rèn)書(shū)　
八、宴會(huì)訂席合約書(shū)　
九、宴會(huì)意見(jiàn)調(diào)查函　
第七節(jié)　宴會(huì)銷售組服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、宴會(huì)銷售服務(wù)方案　
二、銷售人員電話回訪方案　
第六章　預(yù)訂處精細(xì)化管理　
第一節(jié)　預(yù)訂處工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、預(yù)訂處工作任務(wù)　
二、預(yù)訂處崗位設(shè)置　
第二節(jié)　預(yù)訂處崗位職責(zé)描述　
一、預(yù)訂主管崗位職責(zé)　
二、預(yù)訂員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　預(yù)訂處崗位考核量表　
一、預(yù)訂主管績(jī)效考核量表　
二、預(yù)訂員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　預(yù)訂處工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、預(yù)訂信息處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、預(yù)訂信息更改程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、超額預(yù)訂處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、取消預(yù)訂處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
五、預(yù)訂信息歸檔程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　預(yù)訂處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、酒店預(yù)訂工作規(guī)范　
二、客房預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
三、VIP預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
第六節(jié)　預(yù)訂處服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、客房預(yù)訂確認(rèn)書(shū)　
二、會(huì)議接待通知單　
三、宴會(huì)預(yù)訂通知單　
四、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂單　
五、團(tuán)隊(duì)變更通知單　
六、會(huì)議變更通知單　
七、宴會(huì)變更通知單　
八、費(fèi)用減免申請(qǐng)書(shū)　
九、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單　
第七節(jié)　預(yù)訂處服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、預(yù)訂異常處理方案　
二、預(yù)訂咨詢報(bào)價(jià)方案　
第七章　公關(guān)處精細(xì)化管理　
第一節(jié)　公關(guān)處工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、公關(guān)處工作任務(wù)　
二、公關(guān)處崗位設(shè)置　
第二節(jié)　公關(guān)處崗位職責(zé)描述　
一、公關(guān)主管崗位職責(zé)　
二、市場(chǎng)調(diào)研專員崗位職責(zé)　
三、廣告策劃專員崗位職責(zé)　
四、公關(guān)代表崗位職責(zé)　
五、美工崗位職責(zé)　
第三節(jié)　公關(guān)處崗位考核量表　
一、公關(guān)主管績(jī)效考核量表　
二、市場(chǎng)調(diào)研專員績(jī)效考核量表　
三、廣告策劃專員績(jī)效考核量表　
四、公關(guān)代表績(jī)效考核量表　
五、美工績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　公關(guān)處工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、市場(chǎng)調(diào)研工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、大型活動(dòng)組織程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、贊助活動(dòng)操作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、廣告策劃工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
五、新聞發(fā)布會(huì)組織程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　公關(guān)處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、美工制作申請(qǐng)規(guī)范　
二、公關(guān)人員工作規(guī)范　
三、廣告策劃人員工作規(guī)范　
四、酒店廣告宣傳發(fā)布規(guī)范　
五、公關(guān)人員接受采訪規(guī)范　
六、客戶生日服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)　
七、與媒體、政府溝通工作規(guī)范　
第六節(jié)　公關(guān)處服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表　
二、公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表　
三、酒店年度廣告計(jì)劃表　
四、年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表　
五、競(jìng)爭(zhēng)酒店調(diào)查報(bào)告表　
六、年度公關(guān)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表　
七、酒店重大活動(dòng)記錄表　
八、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告　
九、公關(guān)活動(dòng)拜訪計(jì)劃表　
十、公關(guān)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)情況表　
十一、月度公關(guān)拜訪匯總表　
十二、重要客戶接待計(jì)劃表　
十三、美工使用申請(qǐng)表　
第七節(jié)　公關(guān)處服務(wù)質(zhì)量提升方案　
一、開(kāi)業(yè)廣告策劃方案　
二、公關(guān)營(yíng)銷策劃方案　
三、酒店形象塑造活動(dòng)方案　
四、圣誕節(jié)促銷活動(dòng)方案　
五、中秋節(jié)營(yíng)銷策劃方案