客服管理工具箱

定　價(jià)：￥39.80

作　者：	李祎編著
出版社：	中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	經(jīng)營(yíng)管理

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ISBN：	9787511904447	出版時(shí)間：	2011-02-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	299	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《客服管理工具箱》是一本為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)精心編制的規(guī)范化管理指南。全書(shū)以客戶(hù)服務(wù)的工作分析為基礎(chǔ)，將每一項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化和說(shuō)明，介紹了客戶(hù)服務(wù)部的各種制度規(guī)范、工作流程、工作評(píng)價(jià)以及實(shí)用表單，可以有效地改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)部的工作流程，提高工作效率，提升服務(wù)水平，樹(shù)立企業(yè)形象，增加產(chǎn)品和服務(wù)的附加值。

作者簡(jiǎn)介

　　李祎，女，回族，河北省承德市人?，F(xiàn)系北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院研究生，技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理專(zhuān)業(yè)。性格開(kāi)朗，愛(ài)好廣泛。

圖書(shū)目錄

前言
第一章客戶(hù)服務(wù)部組織架構(gòu)與職責(zé)
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部組織架構(gòu)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員職位說(shuō)明書(shū)
第二章客戶(hù)服務(wù)部招聘管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員招聘管理工作分析
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員招聘管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員招聘管理流程
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員招聘管理評(píng)價(jià)
第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員招聘管理表格
第三章客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部培訓(xùn)管理工作分析
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理流程
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理評(píng)價(jià)
第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理表格
第四章客戶(hù)服務(wù)部薪酬管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員薪酬管理工作分析
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員薪酬管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員薪酬管理流程
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員薪酬管理評(píng)價(jià)
第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員薪酬管理表格
第五章客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理工作分析
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理流程
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理評(píng)價(jià)
第五節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理表格
第六章客戶(hù)信息管理
第一節(jié) 客戶(hù)信息管理工作分析
第二節(jié) 客戶(hù)信息管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)信息管理流程
第四節(jié) 客戶(hù)信息管理評(píng)價(jià)
第五節(jié) 客戶(hù)信息管理表格
第七章客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理工作分析
第二節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理流程
第四節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理評(píng)價(jià)
第五節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理表格
第八章客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
第一節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理工作分析
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理流程
第四節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理評(píng)價(jià)
第五節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理表格
第九章售后服務(wù)管理
第一節(jié) 售后服務(wù)管理工作分析
第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度
第三節(jié) 售后服務(wù)管理流程
第四節(jié) 售后服務(wù)管理評(píng)價(jià)
第五節(jié) 售后服務(wù)管理表格
第十章客戶(hù)投訴管理
第一節(jié) 客戶(hù)投訴管理工作分析
第二節(jié) 客戶(hù)投訴管理制度
第三節(jié) 客戶(hù)投訴管理流程
第四節(jié) 客戶(hù)投訴管理評(píng)價(jià)
第五節(jié) 客戶(hù)投訴管理表格