第一篇 羅馬建城：營業(yè)廳組織架構設計
第一章 職能坐標：營業(yè)廳定位與分級
第二章 對號入座：營業(yè)廳崗位設置
第三章 設定方圓：各類崗位素質要求
第四章 黃金分割：營業(yè)廳考核體系設計
第二篇 鉆石品質：營業(yè)廳服務管理
第五章 目標追求：客戶滿意度
第六章 知彼知己：認識客戶期望
第七章 立規(guī)定矩：服務規(guī)范與技巧
第八章 優(yōu)勢來源：服務質量管理
第九章 旨在忠誠：超越客戶期望
第三篇 贏在行銷：營業(yè)廳營銷管理
第十章 業(yè)績?yōu)楸荆航洜I意識和思路
第十一章 精準定位：營業(yè)廳客戶分析
第十二章 制勝寶典：銷售流程六部曲
第十三章 事半功倍：營業(yè)員銷售技巧
第十四章 樂在其中：營業(yè)廳體驗營銷
第十五章 志在必得：銷售思維與心態(tài)
第四篇 咫尺博弈：營業(yè)廳現(xiàn)場管理
第十六章 一見鐘情：物品陳列管理
.第十七章 品味和諧：店面5S管理
第十八章 接力游戲：營業(yè)廳排班管理
第十九章 一日之計：營業(yè)廳晨會管理
第二十章 焦點轉移：客戶分流管理
第二十一章 干戈玉帛：客戶投訴處理
第二十二章 細水長流：現(xiàn)場巡視管理
第二十三章 緊急應對：突發(fā)事件管理
第五篇 伯樂相馬：營業(yè)廳人員管理
第二十四章 醍醐灌頂：員工績效溝通
第二十五章 情感漩渦：壓力與情緒管理
第二十六章 磨刀之工：營業(yè)廳培訓管理
第二十七章 精神食糧：非物質激勵
第二十八章 西游取經：打造卓越團隊
第二十九章 長袖善舞：店面經理的領導藝術
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