客戶關(guān)系管理

定　價：￥32.50

作　者：	易明，鄧衛(wèi)華編著
出版社：	華中師范大學出版社
叢編項：	電子商務專業(yè)系列教材
標　簽：	電子商務

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ISBN：	9787562237426	出版時間：	2008-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	280	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《客戶關(guān)系管理》是教育部高等學校電子商務專業(yè)教學指導委員會確定的電子商務專業(yè)前沿類核心課程之一。本書廣泛吸收國內(nèi)外同類教材的優(yōu)點，結(jié)合電子商務專業(yè)的知識體系，將客戶關(guān)系管理（CRM）定位于現(xiàn)代管理思想、管理技術(shù)和管理實施的結(jié)合體。它以信息技術(shù)為手段，通過對“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設計，為管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)系統(tǒng)提供一個自動化的解決方案，用以提高客戶價值和忠誠度，進而實現(xiàn)企業(yè)利潤的可持續(xù)增長。因此，本書根據(jù)CRM研究的最新理論和實踐，結(jié)合CRM系統(tǒng)應用成果，從管理思想（第1—4章）、管理技術(shù)（第5～7章）和管理實施（第8～10章）三方面對CRM作了全面的闡述，力求做到深入淺出。本書可作為各類學校電子商務專業(yè)的教材，也可供電子商務從業(yè)人員參考。

作者簡介

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圖書目錄

第1章　客戶關(guān)系管理概述
1.1　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1.2　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.3　客戶關(guān)系管理與企業(yè)競爭力發(fā)展
第2章　客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
2.1　客戶關(guān)系與關(guān)系營銷
2.2　客戶終身價值與客戶讓渡價值
2.3　客戶滿意與客戶忠誠
第3章　客戶識別與客戶獲取
3.1　客戶識別
3.2　客戶獲取
3.3　客戶溝通
第4章　客戶保持與客戶關(guān)系恢復
4.1　客戶保持
4.2　客戶抱怨管理
4.3　客戶關(guān)系恢復
第5章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
5.1　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
5.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型
5.3　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其發(fā)展趨勢
第6章　CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術(shù)
6.1　數(shù)據(jù)庫技術(shù)
6.2　數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
6.3　在線分析處理技術(shù)
6.4　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
第7章　呼叫中心技術(shù)
7.1　呼叫中心概述
7.2　呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)
7.3　呼叫中心技術(shù)在CRM中的應用
第8章　客戶關(guān)系管理實施
8.1　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
8.2　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施
8.3　客戶關(guān)系管理項目實施
8.4　客戶關(guān)系管理項目的風險控制
第9章　CRM與ERP、SCM的整合
9.1　ERP與SCM概述
9.2　CRM與ERP的整合
9.3　CRM與SCM的整合
第10章　客戶關(guān)系管理的行業(yè)應用
10.1　航空業(yè)的客戶關(guān)系管理應用
10.2　房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理應用
10.3　制造業(yè)的客戶關(guān)系管理應用
10.4　物流業(yè)的客戶關(guān)系管理應用
參考文獻
后記