圖書(shū)館讀者服務(wù)的藝術(shù)

定　價(jià)：￥30.00

作　者：	蔡冰編著
出版社：	北京圖書(shū)館出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	檔案學(xué)

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ISBN：	9787501340491	出版時(shí)間：	2009-04-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	大32開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	258	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)以實(shí)用性和參考性為特點(diǎn)，旨在為圖書(shū)館服務(wù)工作人員提供一把規(guī)范性、靈活性、創(chuàng)造性開(kāi)展服務(wù)的鑰匙；旨在確立員工服務(wù)行為準(zhǔn)則與禮儀規(guī)范，并通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)工作人員文明的語(yǔ)言、熱情的態(tài)度、優(yōu)雅的舉止、儒雅的風(fēng)度、嫻熟的技能等為讀者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的滿意服務(wù)；旨在追求一種超凡的理想服務(wù)效果和完美服務(wù)境界，從而建立起圖書(shū)館和諧服務(wù)文化，并通過(guò)這一文化來(lái)提升圖書(shū)館的整體服務(wù)水平和服務(wù)形象。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《圖書(shū)館讀者服務(wù)的藝術(shù)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第一章緒論
第一節(jié) 服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題
第二節(jié) 圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
第三節(jié) 圖書(shū)館讀者服務(wù)的理念
第四節(jié) 圖書(shū)館讀者服務(wù)的藝術(shù)
第二章讀者服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
第一節(jié) 讀者服務(wù)用語(yǔ)的基本要求
第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)的使用技巧
第三節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)范例
第三章讀者服務(wù)的溝通藝術(shù)
第一節(jié) 溝通的原則和程序
第二節(jié) 面對(duì)面溝通的方法與技巧
第三節(jié) 書(shū)面語(yǔ)言溝通的方法與技巧
第四節(jié) 電話溝通的方法與技巧
第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通的方法與技巧
第四章讀者服務(wù)的行為藝術(shù)
第一節(jié) 服務(wù)站姿的基本要求與技巧
第二節(jié) 服務(wù)坐姿的基本要求與技巧
第三節(jié) 服務(wù)走姿的基本要求與技巧
第四節(jié) 服務(wù)手勢(shì)的種類與要求
第五節(jié) 服務(wù)儀容儀表的要求與運(yùn)用
第五章讀者服務(wù)細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)
第一節(jié) 細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵與要求
第二節(jié) 流程與操作細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)
第三節(jié) 規(guī)范與管理細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)
第四節(jié) 標(biāo)識(shí)與導(dǎo)引細(xì)節(jié)的處理藝術(shù)
附件一東莞圖書(shū)館借閱工作人員服務(wù)手冊(cè)
附件二圖書(shū)館服務(wù)細(xì)節(jié)拾貝
第六章讀者投訴的處理藝術(shù)
第一節(jié) 讀者投訴處理的基本要求
第二節(jié) 讀者投訴處理流程
第三節(jié) 讀者投訴處理方法與技巧
第四節(jié) 讀者投訴案例分析
第七章讀者的管理藝術(shù)
第一節(jié) 讀者管理的原則與內(nèi)容
第二節(jié) 讀者不良行為的管理藝術(shù)
第三節(jié) 讀者信息資源的管理藝術(shù)
第四節(jié) 圖書(shū)館志愿者的管理藝術(shù)
附件東莞圖書(shū)館義務(wù)小館員的管理
第八章讀者活動(dòng)的策劃藝術(shù)
第九章讀者服務(wù)的宣傳藝術(shù)
第十章讀者服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)藝術(shù)
后記