六西格瑪在IT管理中的應用

第1章 為何在IT服務管理中應用六西格瑪
　1.1 全面質量管理的興起
　　1.1.1 全面質量管理的概念
　　1.1.2 全面質量管理中的六西格瑪
　　1.1.3 六西格瑪的成功秘訣
　　1.1.4 服務管理
　1.2 IT服務管理與六西格瑪
　1.3 小結
第2章 六西格瑪
　2.1 六西格瑪的定義
　2.2 實例：解決客戶報告的便攜式電腦故障的時間
　2.3 實例：對客戶和公司的影響
　2.4 DMAIC初覽
　　2.4.1 定義（1）
　　2.4.2 測量（2）
　　2.4.3 分析（3）
　　2.4.4 改進（4）
　　2.4.5 控制（5）
　　2.4.6 報告
　2.5 在實踐中管理六西格瑪項目
　　2.5.1 定義
　　2.5.2 測量
　　2.5.3 分析
　　2.5.4 改進
　　2.5.5 控制
　　2.5.6 報告
第3章 ITIL
　3.1 ITIL的歷史
　3.2 ITIL框架
　3.3 ITIL的核心
　　3.3.1 服務提供
　　3.3.2 服務支持
　3.4 小結
　3.5 案例研究：如何使用六西格瑪改進一家大型歐洲銀行的信用卡服務
　　3.5.1 DMAIC：定義
　　3.5.2 DMAIC：測量
　　3.5.3 DMAIC：分析
　　3.5.4 DMAIC: 改進
　　3.5.5 DMAIC: 控制
　　3.5.6 小結
第4章 六西格瑪與ITIL的結合
　4.1 六西格瑪與ITIL互補的原因
　　4.1.1 調整IT與商業(yè)之間的關系
　　4.1.2 測量服務質量
　　4.1.3 適應性
　　4.1.4 市場趨勢
　　4.1.5 何種六西格瑪技術支持服務級別管理
　4.2 情境
　　4.2.1 采用六西格瑪，但對ITIL很陌生的組織
　　4.2.2 已經建立起ITIL流程，但是對六西格瑪很陌生的組織
　　4.2.3 對六西格瑪和ITIL都很陌生的組織
　4.3 六西格瑪與ITIL的集成：需要考慮的重要事項
　　4.3.1 組織的成熟程度
　　4.3.2 時間、成本、價值的相互關系
　4.4 ITIL與六西格瑪的集成：差異和相似處
　　4.4.1 不同的人員技能需求
　　4.4.2 DMAIC與PDCA
　　4.4.3 集成六西格瑪和ITIL流程
　4.5 小結
　4.6 案例分析：在改進服務臺工作中不應用六西格瑪的后果
第5章 IT流程改進的六西格瑪方法
　5.1 IT流程在改進業(yè)務服務中的作用
　5.2 什么是IT流程改進
　5.3 考慮IT流程改進的緣由
　5.4 考慮IT流程改進的時機
　5.5 IT流程改進方法介紹
　5.6 IT流程改進的六西格瑪方法
　5.7 IT流程改進的階段
　　5.7.1 階段1：認識未來狀態(tài)
　　5.7.2 階段2：轉換到未來狀態(tài)
　　5.7.3 階段3：維持未來狀態(tài)
　5.8 管理IT流程改進項目
　5.9 IT流程圖簡介
第6章 六西格瑪應用于IT服務管理的最佳實踐
　6.1 ITIL服務支持
　　6.1.1 定義
　　6.1.2 測量
　　6.1.3 分析
　　6.1.4 改進
　　6.1.5 控制
　　6.1.6 結論
　6.2 ITIL服務提供
　　6.2.1 定義
　　6.2.2 測量
　　6.2.3 分析
　　6.2.4 改進
　　6.2.5 控制
　　6.2.6 結論
　6.3 增強用戶對信息與通信技術（ICT）應用系統(tǒng)的信任（ICT安全管理）
　　6.3.1 定義
　　6.3.2 測量
　　6.3.3 分析
　　6.3.4 改進
　　6.3.5 控制
　　6.3.6 小結
　6.4 軟件開發(fā)與應用管理
　　6.4.1 定義
　　6.4.2 測量
　　6.4.3 分析
　　6.4.4 改進
　　6.4.5 控制
　　6.4.6 六西格瑪對應用系統(tǒng)開發(fā)的貢獻
　6.5 系統(tǒng)管理/基礎設施管理
　　6.5.1 定義
　　6.5.2 測量
　　6.5.3 分析
　　6.5.4 改進
　　6.5.5 控制
　　6.5.6 小結
　6.6 服務臺
　　6.6.1 定義
　　6.6.2 測量
　　6.6.3 分析
　　6.6.4 改進
　　6.6.5 控制
　　6.6.6 結論
　6.7 IT外包商的六西格瑪
譯后記