民航服務禮儀

第一章 禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的起源、演變及發(fā)展
一、禮儀的起源
二、我國禮儀的發(fā)展與演變
第二節(jié) 禮儀的概念、作用及特性
一、禮儀的概念
二、禮儀的作用
三、禮儀作用的具體體現(xiàn)
四、禮儀的特性
第三節(jié) 禮儀的內(nèi)容及原則
一、禮儀的內(nèi)容
二、禮儀的基本原則
閱讀理解
第二章 民航服務
第一節(jié) 服務
一、服務的概念及釋義
二、服務的特性
第二節(jié) 民航服務的內(nèi)容
一、民航服務概述
二、客艙服務
三、地面服務
閱讀理解
第三節(jié) 服務意識與服務禮儀
一、服務意識
二、民航服務禮儀
閱讀理解
第四節(jié) 民航服務中的心理效應
一、民航服務首因效應
二、民航服務近因效應
三、“自己人”效應
四、暈輪效應
第三章 民航員工服飾禮儀
第一節(jié) 服裝的起源及作用
一、服裝的起源
二、中國古代服裝
三、服裝的作用
第二節(jié) 著裝的基本原則及禮儀
一、著裝的基本原則
二、著裝的禮儀
三、著裝色彩搭配技巧
第三節(jié) 佩飾的技巧及禮儀
一、佩飾的概念與作用
二、佩飾的基本類型及禮儀
第四節(jié) 民航員工職業(yè)著裝
一、職業(yè)裝的作用
二、職業(yè)裝的基本要求
三、民航員工職業(yè)著裝規(guī)范
第四章 民航服務儀容儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 民航服務儀表要求
一、女士儀容的要求
二、男士儀容的要求
第二節(jié) 民航服務儀態(tài)禮儀
一、站姿
二、走姿
三、坐姿
四、蹲姿
五、服務手勢
第五章 民航服務語言禮儀
第一節(jié) 民航服務語言
一、言談禮儀
二、民航服務基本用語
三、提倡的民航服務用語
四、民航服務常用語
五、民航服務禁用語
第二節(jié) 服務溝通藝術
一、服務溝通的目的
二、服務溝通的過程
三、服務溝通中的不良心態(tài)
四、提倡的服務溝通心態(tài)
五、避免服務溝通障礙
六、有效的服務溝通技巧
第三節(jié) 民航服務情態(tài)語言
一、情態(tài)語言
二、服務人員的表情規(guī)范
第六章 民航其他禮儀
第一節(jié) 民航外事禮儀
一、民航外事禮儀原則
二、各國禮儀風俗
第二節(jié) 民航公務禮儀
一、女士的公務禮儀修養(yǎng)
二、男士的公務禮儀修養(yǎng)
三、公務介紹
四、公務行禮
五、公務接待
六、公務拜訪
七、公務電話
八、辦公室基本禮儀
閱讀理解
附錄 民航服務禮儀自學考試大綱（包括考核目標）
參考文獻