加油站顧客服務(wù)指南

第一章 加油站顧客服務(wù)新思維
　一、服務(wù)的內(nèi)涵
　1.顧客服務(wù)
　 2.規(guī)范化服務(wù)
　3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　二、服務(wù)的四個層次
　　1.基本的服務(wù)
　　2.滿意的服務(wù)
　　3.超值的服務(wù)
　　4.難忘的服務(wù)
　三、服務(wù)的黃金法則
　1.付出與獲取
　 2.喜愛我們的顧客
　 3.服.務(wù)中的“100—1”
　4.比顧客更了解顧客
　四、以特色成為“第一”
　五、服務(wù)是獨(dú)特的賣點(diǎn)
　　1.何謂賣點(diǎn)
　　2.賣點(diǎn)的探求
　　3.賣點(diǎn)的強(qiáng)化
　　4.賣點(diǎn)的維護(hù)
　案例一　借勢創(chuàng)優(yōu)，“星”光燦爛
　案例二 用心用情做大零售“蛋糕”
　案例三 顧客的困難就是我的事
第二章 卓越服務(wù)——加油站的制勝之道
　一、卓越服務(wù)是一種境界
　1.敏銳的洞察力是卓越服務(wù)的前提
　 2.迅捷的行動是卓越服務(wù)的關(guān)鍵
　3.廣博的知識是卓越服務(wù)的基石
　 4.語言的藝術(shù)是卓越服務(wù)的催化劑
　5.獨(dú)具匠心的個性是卓越服務(wù)的升華
　二、卓越服務(wù)是一種心態(tài)
　三、卓越服務(wù)貴在細(xì)節(jié)
　 1.卓越服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起
　2.細(xì)節(jié)決定成敗
　3.微笑、細(xì)節(jié)和效益
　 4.細(xì)節(jié)重在服務(wù)到位
　四、卓越服務(wù)就是用心做
　案例一　加油站服務(wù)貴在細(xì)節(jié)
　案例二　細(xì)節(jié)管理催生萬噸站
　案例三　服務(wù)多了一點(diǎn)銷量多上一點(diǎn)
第三章 加油站服務(wù)競爭
　一、競爭新趨勢
　1.企業(yè)創(chuàng)利的新方式
　 2.服務(wù)增值理念
　 3.企業(yè)急待更新的服務(wù)觀念
　二、服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)
　 1.獨(dú)特的產(chǎn)品
　 2.服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計
　 3.服務(wù)創(chuàng)新
　三、服務(wù)策略的制訂和實(shí)施
　 1.服務(wù)策略制訂
　 2.產(chǎn)品銷售全過程的服務(wù)
　 3.服務(wù)策略的實(shí)施
　 4.服務(wù)競爭力的提升
　案例一　感受國外加油站
　案例二　美孚公司的“友好服務(wù)”
　案例三　體驗(yàn)阿根廷加油站的服務(wù)
第四章 加油站顧客心理分析
第五章 加油站顧客管理
第六章 顧客投訴與處理
第七章 加油站顧客服務(wù)溝通
第八章 把服務(wù)做到出色
第九章 打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第十章 售后服務(wù)留住顧客
參考文獻(xiàn)