導(dǎo)游實務(wù)

第一章　導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
一、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷程
二、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
二、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型
三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
二、導(dǎo)游服務(wù)的特點
三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
一、游客至上原則
二、履行合同原則
三、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則
四、平等待客原則
五、禮貌待客原則
六、合理而可能原則
復(fù)習(xí)思考題
第二章　導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類
一、導(dǎo)游人員的概念
二、導(dǎo)游人員的分類
三、游客心目中的導(dǎo)游人員
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
二、出境旅游領(lǐng)隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
一、良好的思想品德
二、淵博的知識
三、較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神
四、較高的導(dǎo)游技能
五、競爭意識和進(jìn)取精神
六、身心健康
七、儀容、儀表
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)
一、情操修養(yǎng)
二、道德修養(yǎng)
三、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)
四、文化修養(yǎng)
復(fù)習(xí)思考題
第三章　團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體
一、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)集體的組成與任務(wù)
二、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游人員的合作基礎(chǔ)
三、旅游團(tuán)隊導(dǎo)游人員協(xié)作共事的方法
第二節(jié) 地陪服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、迎接服務(wù)
三、人店服務(wù)
四、核對、商定日程
五、參觀游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送站服務(wù)
八、后續(xù)工作
第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)
三、入住飯店服務(wù)
四、核對商定日程
五、各站服務(wù)
六、離站服務(wù)
七、途中服務(wù)
八、末站（離境站）服務(wù)
九、后續(xù)工作
復(fù)習(xí)思考題
第四章　散客導(dǎo)游服務(wù)程序及要求
第一節(jié) 散客導(dǎo)游的類型與特點
一、散客導(dǎo)游服務(wù)類型
二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點
三、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求
第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序
一、接站服務(wù)
二、導(dǎo)游服務(wù)
三、送站服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
第五章　導(dǎo)游服務(wù)技能與方法
第一節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能
一、樹立良好形象
二、搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系
三、向旅游者提供心理服務(wù)
四、調(diào)節(jié)旅游者的審美行為
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的講解技能
一、導(dǎo)游語言運用的原則
二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏
三、常用的導(dǎo)游方法和技巧
第三節(jié) 旅游者個別要求的處理
一、旅游者個別要求處理原則
二、旅游者生活服務(wù)方面?zhèn)€別要求的處理
三、旅游者觀光游覽方面?zhèn)€別要求的處理
四、旅游者要求延長旅游期或中途退團(tuán)的處理
五、旅游者要求探視親友或要求親友隨團(tuán)旅游的處理
六、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品或信件的處理
第四節(jié) 特殊旅游者的接待
一、對有特殊身份和社會地位旅游者的接待
二、對殘疾旅游者的接待
三、對老齡客人和兒童的接待
四、對宗教界人士的接待
復(fù)習(xí)思考題
第六章　導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的預(yù)防與處理
第一節(jié) 計劃和日程變更的處理
一、旅游計劃和活動日程變更的類型
二、旅游計劃和活動日程變更的應(yīng)對措施
第二節(jié) 漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理
一、漏接的預(yù)防與處理
二、錯接的預(yù)防與處理
三、空接的預(yù)防與處理
第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理
一、誤機（車、船）事故的原因
二、誤機（車、船）事故的預(yù)防
三、誤機（車、船）事故的處理
第四節(jié) 旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理
一、丟失錢物、證件、行李的預(yù)防
二、丟失證件的處理
三、丟失錢物的處理
四、行李遺失的處理
第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防及處理
一、旅游者走失的預(yù)防
二、旅游者走失的處理
第六節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
一、旅游者患病的預(yù)防
二、旅游者患一般疾病的處理
三、旅游者患重病的處理
四、旅游者死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌行為的處理
一、對旅游者攻擊誣蔑言論的處理
二、對旅游者違法行為的處理
三、對異性越軌行為的處理
四、對酗酒鬧事者的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理
一、交通事故的預(yù)防與處理
二、治安事故的預(yù)防與處理
三、火災(zāi)事故的預(yù)防與處理
四、食物中毒的預(yù)防與處理
復(fù)習(xí)思考題
第七章　導(dǎo)游相關(guān)知識
第一節(jié) 禮節(jié)禮貌知識
一、禮節(jié)禮貌的基本概念
二、旅游活動中的主要禮節(jié)
第二節(jié) 旅行知識
一、出入境知識
二、交通、郵電知識
三、貨幣、保險知識
四、衛(wèi)生知識
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)