導(dǎo)游應(yīng)急處理一本通

第一單元接站篇／1
【導(dǎo)讀摘要】／3
【實(shí)操問答】／3
1．導(dǎo)游員到機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，得知自己所接的航班需推遲一天才能到達(dá)，應(yīng)如何處理?／3
2．導(dǎo)游員在接團(tuán)路上遇到交通事故導(dǎo)致交通堵塞，怎么辦?／3
3．全陪導(dǎo)游員剛接團(tuán)，準(zhǔn)備在旅游車上向游客交代注意事項(xiàng)時(shí)忽然麥克風(fēng)壞了，怎么辦?／4
4．全陪導(dǎo)游員接到團(tuán)隊(duì)后到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，有位游客突然發(fā)現(xiàn)自己的身份證已丟失，如何解決?／4
5．導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)，因當(dāng)天突降暴雨，導(dǎo)致實(shí)到游客數(shù)量比原定人數(shù)減少，應(yīng)該怎么辦?／5
6．全陪導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)到達(dá)目的地時(shí)，游客對(duì)地接導(dǎo)游員不滿意要求全陪更換，應(yīng)如何解決?／5
7．在接團(tuán)途中，旅游車突然拋錨了，怎么辦?／6
8．接機(jī)時(shí)，有游客反映托運(yùn)的行李沒有找到，應(yīng)該怎么處理?／6
9．旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)目的地時(shí)，沒有找到地陪，全陪應(yīng)該怎么辦?／7
10．剛接到團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客極其嚴(yán)肅或者有些傲慢，應(yīng)怎樣面對(duì)?／8
11．高海拔地區(qū)的導(dǎo)游員接團(tuán)時(shí)，遇到游客忽然暈倒，該如何處理?／8
12．旅游團(tuán)到達(dá)目的地時(shí)，當(dāng)全陪開始與地陪核對(duì)行程時(shí)發(fā)現(xiàn)有差異，怎么辦?／9
13．接團(tuán)之際，游客當(dāng)即向?qū)в螁T提出更改原定旅游行程，怎么辦?／9
14．接團(tuán)當(dāng)天，地陪導(dǎo)游員突然生病，不能接團(tuán)，怎么辦?／9
15．接到團(tuán)隊(duì)后，有游客提出不隨團(tuán)旅游，應(yīng)該怎么處理?／10
16．在接到團(tuán)隊(duì)時(shí)，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)人數(shù)比計(jì)劃單人數(shù)增加了，應(yīng)該怎么辦?／10
17．接站時(shí)，全陪與地陪發(fā)生矛盾，怎么處理?／1l
18．事先已安排某一導(dǎo)游員接團(tuán)，但由于臨時(shí)原因，旅行社安排了另外的導(dǎo)游員，游客就此感到不滿，這時(shí)后來的導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?／11
19．順利接團(tuán)后，旅行團(tuán)成員便向?qū)в螁T提出各種質(zhì)疑和問題，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么面對(duì)?／12
20．導(dǎo)游員在接站地點(diǎn)沒有接到游客，應(yīng)該怎么辦?／12
21．接到團(tuán)隊(duì)后，游客便陸續(xù)向?qū)в螁T抱怨旅程辛苦，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何面對(duì)?／12
22．全陪導(dǎo)游員在約定地點(diǎn)接到團(tuán)，清點(diǎn)人數(shù)準(zhǔn)備出發(fā)赴目的地時(shí)，得知有一名游客因突發(fā)疾病未能隨團(tuán)，怎么辦?／13
23．導(dǎo)游員在接到游客之后發(fā)現(xiàn)自己接錯(cuò)了團(tuán)，怎么辦?／13
【經(jīng)典案例】／14
【案例1】美麗的卓瑪／14
【案例2】她為旅游行業(yè)爭(zhēng)了光／15
【案例3】他是公司最出色的導(dǎo)游員／16
【案例4】不一樣的合作精神／17
【案例5】?jī)?yōu)秀的總指揮／19
【案例6】下一批還請(qǐng)你帶／20
【案例7】她是新疆的好古麗／21
第二單元講解篇／23
【導(dǎo)讀摘要】／25
【實(shí)操問答】／25
1．導(dǎo)游員出現(xiàn)講解錯(cuò)誤，碰巧被游客發(fā)現(xiàn)并當(dāng)面指出，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么面對(duì)?／25
2．游客提出的疑問導(dǎo)游員不知道怎樣解答，怎么辦?／26
3．當(dāng)導(dǎo)游員在車上津津有味地講解時(shí)，游客反映聽不清，怎么辦?／26
4．導(dǎo)游員在講解過程中不停有游客打斷，應(yīng)該怎么處理?／27
5．在講解中，游客不注意提到涉及導(dǎo)游員的私人話題，導(dǎo)游員如何回答?／27
6．上團(tuán)前，導(dǎo)游員已將講解詞背得滾瓜爛熟，但到了關(guān)鍵時(shí)刻忽然忘了，怎么辦?／27
7．如果游客對(duì)導(dǎo)游員的講解內(nèi)容沒有興趣，甚至表現(xiàn)麻木，怎樣改變這種局面?／28
8．游客提出要聽“段子”，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦?／28
9．導(dǎo)游員在車廂內(nèi)講解時(shí)，有人在吸煙或者亂扔垃圾，怎么辦?／29
10．游客反映導(dǎo)游員的講解聽不懂，應(yīng)該怎么解決?／29
11．講解中，游客與導(dǎo)游員在敏感問題上發(fā)生分歧，怎么應(yīng)對(duì)?／29
12．導(dǎo)游員在講解時(shí)，游客仍相互大聲聊天，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?／30
13．當(dāng)導(dǎo)游員正在講解時(shí)，忽然自己的手機(jī)響了，可以接嗎?／31
14．導(dǎo)游員在旅游車上認(rèn)真介紹當(dāng)?shù)芈糜钨Y源時(shí)，游客卻提出要休息或看碟片，怎么辦?／31
15．導(dǎo)游員在景點(diǎn)講解時(shí)，忽然遭到景點(diǎn)內(nèi)部工作人員指責(zé)講得不對(duì)，怎么辦?／31
16．當(dāng)?shù)亟訉?dǎo)游員正在向游客介紹時(shí)，總被自帶車司機(jī)打斷問路，這時(shí)地接導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?／32
17．導(dǎo)游員在實(shí)地講解時(shí)，發(fā)現(xiàn)游客的注意力全然不在聽講解上，而是紛紛跑開照相，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣控制局面?／32
18．導(dǎo)游員在景區(qū)講解時(shí)突降大雨，怎么處理?／33
19．由于車程漫長(zhǎng)，導(dǎo)游員已將所需介紹的內(nèi)容全部講完，而這時(shí)游客聽意正濃，怎么補(bǔ)救?／33
20．導(dǎo)游員在介紹沿途風(fēng)光時(shí)，有人要求導(dǎo)游員講解其他方面的知識(shí)，而這一方面恰恰是導(dǎo)游員沒有準(zhǔn)備的，怎么辦?／34
21．導(dǎo)游員在景點(diǎn)講解時(shí)忽然隨身帶的擴(kuò)音器沒有聲音了，怎么辦?／34
22．導(dǎo)游員在講解景點(diǎn)時(shí)，位于后面的游客反映聽不到，怎么辦?／35
23．游客抱怨地陪講解不夠精彩，要求全陪換導(dǎo)游員，全陪應(yīng)該怎么處理?／35
24．導(dǎo)游員在講解過程中不慎冒犯游客引來投訴，怎么辦?／36
25．導(dǎo)游員在認(rèn)真講解時(shí)，游客不時(shí)就講解內(nèi)容與導(dǎo)游員開無理的玩笑，導(dǎo)游員應(yīng)怎么面對(duì)?／36
26．當(dāng)女導(dǎo)游員在講解時(shí)，面對(duì)男性游客語言上的不敬，應(yīng)該怎么辦?／36
27．游客經(jīng)常就所講解的內(nèi)容與導(dǎo)游員爭(zhēng)辯，怎么辦?／37
【經(jīng)典案例】／37
【案例l】觸景生情發(fā)揮特長(zhǎng)／37
【案例2】你是青島的活地圖／38
【案例3】巧設(shè)類比捍衛(wèi)尊嚴(yán)／39
【案例4】我是非洲的白馬王子／40
【案例5】你真是徽州古民居的小專家／41
【案例6】你是我們遇到的最優(yōu)秀的導(dǎo)游員／42
【案例7】我是九寨之子我熱愛九寨／43
第三單元住宿篇／45
第四單元游覽篇／65
第五單元交通篇／89
第六單元餐飲篇／111
第七單元購物篇／127