特殊奧運會的規(guī)范管理：2007年世界夏季特殊奧運會的實踐

第一章 “你行我也行”——特奧運動與特殊奧運會
第一節(jié) 以人為本看“智障”
一、殘疾與智力障礙的概念
二、以醫(yī)療為主的殘疾觀
三、以社會為主的殘疾觀
第二節(jié) “平等、包容、接受”——特奧運動的發(fā)展
一、特奧運動與特殊奧運會的起源
二、特殊奧運會的組織
三、特奧運動的理念
四、特奧運動與特殊奧運會的發(fā)展歷程
第三節(jié) “共同參與、分享快樂”——特殊奧運會的管理
一、在美國了解到的項目管理
二、在愛爾蘭考察到的合作管理
三、在日本體驗到的運作管理
四、在中國實施的規(guī)范管理
第二章 “預(yù)則立”——規(guī)范管理的策劃
第一節(jié) “善其事，利其器”——規(guī)范管理策劃的目的和方法
一、規(guī)范管理策劃的目的
二、規(guī)范管理策劃的方法和步驟
第二節(jié) “運籌帷幄”——規(guī)范管理策劃的實施和主要內(nèi)容
一、識別關(guān)鍵顧客和主要攸關(guān)方及其需求
二、確定活動關(guān)鍵點
三、確認(rèn)關(guān)鍵接口
四、風(fēng)險管理
第三節(jié) “按圖索驥”——規(guī)范管理策劃的方案
一、特殊奧運會規(guī)范管理總體方案
二、特殊奧運會活動工作方案
第三章 “二八原理”——關(guān)鍵點控制
第一節(jié) “綱舉目張”——控制要素的分析
一、關(guān)鍵點分析
二、控制要素的確定
第二節(jié) “探驪得珠”——控制的方案
一、控制方案的制定
二、關(guān)鍵點的控制
第三節(jié) “行為重”——控制的實施
一、分層次控制
二、依階段控制
三、按職能控制
第四章 “無縫鏈接”——接口管理
第一節(jié) 結(jié)合部現(xiàn)象——接口的形成和類型
一、接口的形成與影響
二、接口的類別
第二節(jié) 無邊界合作——接口的疏通
一、明確接口工作職責(zé)
二、制定接口工作程序
三、建立接口疏通渠道
第三節(jié) 溝通平臺——接口的信息管理
一、信息溝通平臺的構(gòu)成
二、信息溝通平臺的功能
第五章 橙色使命——志愿者的服務(wù)和管理
第一節(jié) 大愛無言——志愿服務(wù)與志愿者
一、志愿服務(wù)成為最高尚的行為
二、志愿者發(fā)揮了不可替代的作用
第二節(jié) 團隊建設(shè)——志愿者的組織和管理
一、全社會參與
二、全過程培訓(xùn)
三、全方位調(diào)控
四、團隊激勵
第三節(jié) “奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”——志愿者在行動
一、語言服務(wù)，融合溝通
二、生活服務(wù)，傾注激情
三、關(guān)愛服務(wù)，弘揚理念
四、滿意服務(wù)，真情回報
第六章 “未雨綢繆”——應(yīng)急預(yù)案管理
第一節(jié) “居安思?！薄L(fēng)險分析
一、風(fēng)險識別
二、風(fēng)險分析
第二節(jié) “胸有成竹”——應(yīng)急預(yù)案的分級和制定
一、應(yīng)急預(yù)案的分級
二、應(yīng)急預(yù)案的制定
三、應(yīng)急預(yù)案的補充和完善
第三節(jié) “從容應(yīng)對”——應(yīng)急預(yù)案預(yù)警和實施
一、應(yīng)急預(yù)警措施
二、應(yīng)急預(yù)案實施環(huán)節(jié)
三、應(yīng)急預(yù)案實施實例
第七章 “沒有最好，只有更好”——評估與改進(jìn)
第一節(jié) “層層推進(jìn)”——評估的方式和內(nèi)容
一、評估的方式
二、評估的內(nèi)容
第二節(jié) “望聞問切”——現(xiàn)場評估的實施
一、培訓(xùn)評估人員
二、制定實施計劃
三、實施現(xiàn)場評估
第三節(jié) “日臻完善”——評估分析與改進(jìn)
一、評估分析
二、分析結(jié)果的傳遞
三、改進(jìn)
第八章 精彩難忘的印記——滿意度測評
第一節(jié) “好謀善斷”——滿意度測評的設(shè)計
一、滿意度測評設(shè)計的理念
二、滿意度測評設(shè)計的方法
第二節(jié) “一葉知秋”——滿意度測評的實施
一、測評工作的計劃
二、測評志愿者的組織
三、測評樣本的發(fā)放和處理
第三節(jié) “數(shù)據(jù)說話”——測評結(jié)果的分析
一、感知的體驗
二、期望的審視
三、滿意的延伸
附錄1 2007年上海世界特殊奧林匹克運動會組委會組織機構(gòu)框圖
附錄2 2007年世界夏季特殊奧林匹克運動會工作大綱（總表）
附錄3 2007年世界夏季特殊奧林匹克運動會規(guī)范管理程序（選錄）
特殊奧運會大型活動管理程序
特殊奧運會體育項目管理程序
特殊奧運會接待管理程序
特殊奧運會城鎮(zhèn)接待計劃項目管理程序
特殊奧運會志愿者管理程序
附錄4 2007年世界夏季特殊奧林匹克運動會活動與比賽場館分布圖
社區(qū)（城鎮(zhèn)）接待計劃舉辦城市分布示意圖
比賽場館分布示意圖
附錄5 本書常用名詞術(shù)語解釋
參考文獻(xiàn)
后記