前廳服務職業(yè)技能培訓

定　價：￥16.80

作　者：	牛志文
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：	職業(yè)技能培訓系列叢書
標　簽：	酒店

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ISBN：	9787121054334	出版時間：	2008-03-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數：	162 pages	字數：

內容簡介

　　《職業(yè)技能培訓系列叢書前廳服務職業(yè)技能培訓》一書，以星級飯店前廳服務員必須掌握的基本知識為切入點，采用案例教學法編寫模式，重點介紹了前廳服務員應具備的綜合素質和業(yè)務能力。書中詳細介紹了前廳服務員應掌握的預訂服務、散客登記服務、大堂副理接待VIP客人、團隊客人接待、禮賓服務、行李服務、問訊服務、電話總機服務、商務中心服務、收銀服務十個方面的業(yè)務技能知識，設計了別具一格的前廳服務模擬表演練習，并精選了前廳服務員國家職業(yè)資格認證考試部分試題。《前廳服務職業(yè)技能培訓》以科學性、實用性和操作性為原則，著重語言通俗易懂和理論知識口語化，在案例評析、規(guī)范操作和模擬訓練等方面，具有一定的理論深度和操作特色，是一本實用性和可讀性很強的教材，可作為全國職業(yè)中專飯店服務與管理專業(yè)的學生和教師的輔助教材，也可作為城市再就業(yè)職工和農村青年到星級飯店就業(yè)的崗前培訓實用教材，還可作為星級飯店培訓部為在職員工提供在崗培訓的使用教材。除此之外，《前廳服務職業(yè)技能培訓》也可作為星級飯店服務員工作之余的自學寶典。為了方便教師教學，《前廳服務職業(yè)技能培訓》還配有電子教案，詳見編者心語頁。

作者簡介

　　牛志文，女，1953年生，北京第二外國語學院旅游心理學和飯店文化研究專家，北京師范大學心理學院發(fā)展心理學研究專家。作者多年從事飯店服務與管理、飯店服務心理學、旅游景區(qū)管理和旅游心理學等理論研究，曾多次被星級賓館飯店聘為暗訪專家，積累了賓館飯店服務與管理的大量寫真案例，在國內外刊物上發(fā)表《中外飯店集團發(fā)展態(tài)勢對比研究》等論文50余篇，編寫《飯店戰(zhàn)略管理：理論前沿與中國的實踐》、《飯店服務員培訓教材》等著作5部。2006年4月8日，作者參加了國際西餐協會在北京人民大會堂舉辦的國際西餐研討會，在飯店研究領域里有較高的知名度。

圖書目錄

第1章前廳服務員必須了解的基本知識
前廳與前廳部
客人感言：不看銅牌看軟件
前廳部設施設備
情景再現：兩把雨傘的故事
前廳部工作崗位與職責
情景再現：她贏得了客人的口碑
第2章前廳服務員必須具備的綜合素質
應具備的敬業(yè)精神
情景再現：客人要求換房
應具備的文化修養(yǎng)
情景再現：她來自大專院校
應具備的儀表、儀態(tài)
情景再現：客人投訴了他
應具備的禮貌禮儀
情景再現：劉香把客人當親人
應具備的身體素質
情景再現：小張喜歡晨煉
應具備的心理素質
情景再現：朱珠有一個平和的心態(tài)
第3章前廳服務員應具備的業(yè)務能力
應具備的語言溝通能力
情景再現：《旅游護照》如何打折？
應具備的自我控制能力
情景再現：劉云調整心態(tài)有妙招
應具備的人際交往能力
情景再現：林雨只上了三天班
應具備的推銷客房的能力
情景再現：請您入住打折的總統套間
應具備的記住回頭客能力
情景再現：張總，您好！
應具備的預測能力
情景再現：送給客人一份禮物
應具備的使用計算機能力
情景再現：她在一分鐘內結完了賬
第4章前廳預訂服務操作技能
前廳預訂渠道、形式和類別
情景再現：跨國公司王秘書用電話預訂了房間
前廳預訂員的工作任務
情景再現：香港客人在上海
前廳預訂員服務標準
情景再現：客人范中是一位女士
確認客人預訂書
情景再現：只因為她報錯了房價
辦理客人訂房變更手續(xù)
情景再現：客人取消了預訂之后
核對訂房操作程序
情景再現：她只核對了一次登記表
客人到達飯店前要做的準備工作
情景再現：小王巧妙推銷了豪華房間
第5章散客接待服務操作技能
散客入住登記程序
情景再現：我預訂的是豪華套間
散客接待服務程序
情景再現：請盡快打掃房間！
接待散客前準備工作
情景再現：這一天是圣誕節(jié)
為預訂房間的散客辦理入住登記手續(xù)
情景再現：房卡的故事
為未預訂房間的散客辦理入住登記手續(xù)
情景再現：客人要住打折的單人間
散客服務接待標準
情景再現：在查爾先生第二次入住飯店的時候
驗證散客證件
情景再現：非洲客人沒有出示護照
第6章 VIP客人接待程序
接待VIP客人的程序
情景再現：VIP客人要一瓶白開水
接待VIP客人注意事項
情景再現：VIP客人需要一盞臺燈
第7章接待團隊客人操作程序
接待團隊客人程序
情景再現：發(fā)生在“九九重陽節(jié)”的故事
接待團隊客人注意事項
情景再現：小張把客人的行李送錯了房間
第8章禮賓服務操作技能
禮賓服務崗位職責
情景再現：門童是一名非洲大學生
禮賓服務操作程序
情景再現：愛笑的迎賓小姐
駐機場代表接送客人
情景再現：機場代表的百米賽跑
禮賓服務注意事項
情景再現：請把車停在這里
第9章行李服務操作技能
行李員基本素質
情景再現：客人要郵寄行李
散客行李服務操作程序
情景再現：來自同行客人的一封信
為團隊客人提供行李服務
情景再現：客人需要送行李到房間
為VIP客人提供行李服務
情景再現：VIP客人的五個不滿意
為客人提供行李寄存服務
情景再現：客人丟了行李寄存單
為客人提供郵件遞送服務
情景再現：一封平信的風波
為客人提供服務時注意事項
情景再現：王總是一位回頭客
第10章問訊服務操作程序
問訊員操作規(guī)范
情景再現：面對美國客人的咨詢
問訊服務基本標準
情景再現：客人不滿意小李的回答
為客人提供問訊服務
情景再現：客人要去郊區(qū)的農家院
為客人的來訪者提供留言服務
情景再現：情人節(jié)的留言
第11章電話總機服務操作技能
總機話務員崗位職責
情景再現：來自遙遠的電話咨詢
總機話務員業(yè)務操作技能
情景再現：當無聊電話再次響起的時候
電話總機值班員服務標準
情景再現：竟然有如此的叫醒服務
第12章商務中心服務操作技能
商務中心服務員崗位職責
情景再現：客人要求代辦名片的時候
商務中心服務項目
情景再現：客人忘了取飛機票
商務中心服務注意事項
情景再現：沒有發(fā)出去的一份傳真
第13章收銀服務操作技能
前臺收銀員崗位職責
情景再現：朱先生超支消費之后
為客人提供收銀服務
情景再現：在魏阿姨結賬的時候
收銀員操作標準
情景再現：有一位插隊結賬的客人
收銀員業(yè)務技能
情景再現：一張旅行支票
收銀員結賬時注意事項
情景再現：在客人結賬的時候
第14章前廳服務模擬表演
客人打電話預訂房間
禮儀小姐迎接客人
為散客辦理入住手續(xù)
送行李到客人房間
有一位外賓咨詢交通線路
大堂副接待VIP客人的來訪者
商務中心為客人打印急件
客人要求提供電話叫醒服務
收銀員為離店客人結賬
門童為客人叫停出租車126
附錄A 國家規(guī)定前廳服務員職業(yè)資格等級標準
附錄B 前廳服務員國家職業(yè)資格認證考試題精選
附錄C 前廳部一日運行程序
附錄D 前廳服務員應掌握的各部門名稱（中英文對照）
附錄E 前廳部常用術語解釋
附錄F 前廳部日常接待用語49句（中英文對照）