關于本書的內容 任何與內外部顧客接觸的員工都要經過專門的培訓，否則，五星級飯店的服務態(tài)度也會不如社會上的澡堂子。本書的案例涵蓋了酒店經營、服務、營銷、設計、前臺、財務、工程、餐飲、人力資源、安全保衛(wèi)、企業(yè)文化等各個方面，盡量展現酒店管理的全貌。本書的案例來源于國內飯店真實的實踐和實務。關于管理與服務的關系 任何服務問題都是管理問題。任何服務問題都要從管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服務的終端使顧客高度滿意。本書從管理高度和深度來分析部分服務問題，以達到舉一反三、觸類旁通，以點及面的效果。關于本書的寫作形式 本書以《品三國》似的寫作形式，夾敘夾議，故事中有評說，評說中插故事。由于相當一部分案例是全國各地飯店的一些經驗、方法、制度和實施效果，并不是一例一議的故事。因此，本書案例分析的寫作形式不拘一格。
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