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酒店業(yè)規(guī)范服務(wù)圖解手冊(cè)

酒店業(yè)規(guī)范服務(wù)圖解手冊(cè)

定 價(jià):¥25.00

作 者: 凌一、馬飛鵬
出版社: 海天出版社
叢編項(xiàng): 服務(wù)業(yè)實(shí)務(wù)圖解手冊(cè)系列
標(biāo) 簽: 酒店

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ISBN: 9787806979099 出版時(shí)間: 2007-01-01 包裝: 平裝
開(kāi)本: 頁(yè)數(shù): 265 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  我國(guó)的酒店業(yè)近年發(fā)展很快,競(jìng)爭(zhēng)的激烈使得各大酒店對(duì)員工的要求非常嚴(yán)格。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此,酒店每一個(gè)員工的素質(zhì)都影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量的高低。表情溫和自信讓客人如沐春風(fēng),但是一個(gè)不雅不文明的舉止會(huì)瞬間毀掉之前的一切努力。你的一言一行,在客人的眼里都代表了酒店的形象。你的姿態(tài)優(yōu)雅得體,就會(huì)受到客人歡迎和上司的賞識(shí)。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《酒店業(yè)規(guī)范服務(wù)圖解手冊(cè)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第一章 從業(yè)要求
(一)基本素質(zhì)
1.禮儀禮貌
2.職業(yè)道德
3.意志品質(zhì)
(二)職業(yè)規(guī)范
1.服務(wù)態(tài)度
2.酒店常識(shí)
3.職業(yè)能力
(三)崗位職責(zé)
1.前廳服務(wù)
2.客房服務(wù)
3.餐飲服務(wù)
4.商場(chǎng)服務(wù)
5.康樂(lè)服務(wù)
6.其他人員
第二章 前廳服務(wù)
(一)服務(wù)目標(biāo)
1.工作任務(wù)
2.工作要求
(二)工作程序
1.預(yù)訂服務(wù)
2.接待服務(wù)
3.問(wèn)詢服務(wù)
4.大廳服務(wù)
5.票務(wù)辦理
6.商務(wù)中心
7.電話總機(jī)
8.總臺(tái)收銀
(三)問(wèn)題處理
1.處理投訴的原則
2.投訴的類型
3.處理投訴的工作程序
4.疑難問(wèn)題處理
第三章 客房服務(wù)
(一)服務(wù)目標(biāo)
1.工作任務(wù)
2.工作要求
(二)客房接待
1.接待流程
2.接待禮節(jié)
3.接待方法
(三)客房衛(wèi)生
1.衛(wèi)生知識(shí)
2.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生
3.客房?jī)?nèi)清潔衛(wèi)生
4.洗滌服務(wù)
(四)客房安全
1.安全制度
2.自我安全
3.防盜
4.防火
(五)問(wèn)題處理
1.樓層服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題
2.樓層清潔員常見(jiàn)問(wèn)題
第四章 餐飲服務(wù)
(一)了解餐飲服務(wù)
1.服務(wù)內(nèi)容
2.服務(wù)要求
(二)餐飲知識(shí)
1.基本常識(shí)
2.服務(wù)技能
3.餐具保管
(三)中餐服務(wù)
1.散客服務(wù)
2.宴會(huì)服務(wù)
3.包間服務(wù)
(四)西餐服務(wù)
1.散客服務(wù)
2.宴會(huì)服務(wù)
(五)自助餐/送餐服務(wù)
1.自助餐服務(wù)
2.送餐服務(wù)
第五章 購(gòu)物服務(wù)
(一)服務(wù)目標(biāo)
1.工作任務(wù)
2.工作要求
(二)服務(wù)技能
1.認(rèn)識(shí)顧客
2.工作流程
3.操作技巧
(三)問(wèn)題處理
1.投訴處理
2.退換貨服務(wù)
第六章 康樂(lè)服務(wù)
(一)認(rèn)識(shí)康樂(lè)服務(wù)
1.服務(wù)目標(biāo)
2.服務(wù)內(nèi)容
3.服務(wù)要求
(二)休閑娛樂(lè)
1.酒吧
2.茶樓
3.歌舞廳
4.棋牌室
(三)康療保健
1.美發(fā)
2.美容
3.按摩
(四)體育健身
1.游泳
2.網(wǎng)球、臺(tái)球
3.健身房
第七章 后勤保障
(一)安保環(huán)衛(wèi)
1.保安
2.消防
3.衛(wèi)生
(二)采購(gòu)儲(chǔ)運(yùn)
1.采購(gòu)
2.儲(chǔ)運(yùn)
(三)工程維修
1.設(shè)備維護(hù)
2.能源供給

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