餐飲店長業(yè)務(wù)操作手冊

第1章 餐飲店長任職資格
1—1 餐飲店長角色認知
角色一：餐飲店的代表者
角色二：政策的執(zhí)行者
角色三：樓面的指揮者
角色四：問題的協(xié)調(diào)者
角色五：士氣的激勵者
角色六：業(yè)務(wù)的控制者
角色七：員工的培訓者
角色八：營運業(yè)績的分析者
1—2 餐飲店長職責要求
職責一：各項指令和規(guī)定宣布與監(jiān)督
職責二：員工安排與管理
職責三：營銷活動策劃與推廣
職責四：廚房、樓面作業(yè)管理
職責五：餐飲衛(wèi)生安全管理
職責六：食材采購與管理
職責七：顧客投訴處理
職責八：餐飲成本控制
職責九：財務(wù)作業(yè)監(jiān)督控制
附錄：對下屬員工的崗位職責也要了然于胸
第2章 餐飲營銷推廣
2—1 菜單營銷
一、菜單的基本標準
二、菜單的類型
三、菜單的內(nèi)容
四、菜單制作前應(yīng)考慮的問題
五、菜單形成的步驟
六、菜單的設(shè)計
七、菜單的評估與修正
八、菜單的定價
2—2 廣告營銷
一、營業(yè)場所外觀的宣傳
二、報刊夾帶廣告的宣傳
三、交通廣告的利用
四、新聞報道式的廣告——消息稿
五、POP廣告的利用
六、DM廣告(信函廣告)的運用
2—3 宴會營銷
一、宴會營銷的重要性
二、宴會營銷作業(yè)控制
三、宴會營銷七大專案
實用工具01：訂席合約書范本
實用工具02：宴會變更通知單
實用工具03：感謝函范本
實用工具04：宴會部餐飲收費標準
實用工具05：宴會部容量使用表
實用工具06：宴會廳租金價目一覽表
實用工具07：飲料價目一覽表
實用工具08：宴會部電器器材租借價目一覽表
第3章 樓面
3—1 樓面基本作業(yè)
一、菜品銷售
二、顧客服務(wù)
3—2 樓面服務(wù)質(zhì)量控制
一、服務(wù)質(zhì)量標準制定
二、服務(wù)質(zhì)量檢查
3—3 樓面服務(wù)質(zhì)量改進
一、進行顧客意見調(diào)查
二、開展服務(wù)質(zhì)量評估
實用工具09：餐廳每日工作檢查表
第4章 廚房作業(yè)管理
4—1 廚房人員工作安排
一、廚房組織系統(tǒng)
二、廚房工作人員的職責
三、工作時間流程
4—2 菜肴制作質(zhì)量控制
一、制定菜品控制標準
二、現(xiàn)場制作過程控制
三、控制方法
實用工具10：原料加工規(guī)格表
實用工具11：冷菜配份規(guī)格表
實用工具12：點心制作規(guī)格表
實用工具13：水果拼盤制作規(guī)格表
實用工具14：食品原料規(guī)格表
4—3 廚房成本控制
一、理順生產(chǎn)線流程
二、建立量化標準
三、制作過程成本控制
第5章 餐飲衛(wèi)生管理
5—1 制定餐飲衛(wèi)生計劃
計劃一：人員部分
計劃二：食物部分
計劃三：場地部分
計劃四：設(shè)備部分
計劃五：器皿部分
計劃六：餐飲衛(wèi)生計劃執(zhí)行
5—2 餐飲衛(wèi)生控制
控制一：生產(chǎn)環(huán)境
控制二：原料
控制三：制作過程
控制四：工作人員
實用工具15：清潔衛(wèi)生檢查制度
實用工具16：餐廳外場清潔檢查表
實用工具17：餐廳衛(wèi)生工作考核表
第6章 餐飯安全管理
6—1 預(yù)防食物中毒
一、食物中毒的原因
二、食物中毒的預(yù)防措施
實用工具18：食品安全檢查表
6—2 做好“五防”工作
一、防搶工作
二、防偷工作
三、防意外工作
四、防火工作
五、防其他災(zāi)害
6—3 緊急狀況的處理
一、突然停電、停水
二、突然局部起火．
三、員工受傷的處理
四、客人受傷的處理
五、客人抱怨的處理
六、突然發(fā)生斗毆事件
七、公共衛(wèi)生安全檢查
八、快餐店突然接到上百份外送單
九、開餐前突然接到大單宴會
十、開餐前突然接到VIP前來用餐
十一、突然接到客人投訴本店食品中毒
十二、突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件
十三、突遇新聞媒體曝光
十四、突遇媒體采訪
第7章 餐飲食材管理
7一1 食材采購質(zhì)量控制
一、制定食品原料采購規(guī)格標準
二、采購規(guī)格標準的管理
三、各類食品原料選購標準要求
7—2 食材驗收管理
一、驗收工作的主要目標
二、驗收的職責
三、驗收程序
四、驗收的基本要求
五、驗收數(shù)量不符處理
六、驗收品質(zhì)不符處理
七、壞品及退貨處理
實用工具19：驗收報告表
實用工具20：物品耗損報告表
7—3 食材儲存與發(fā)放管理
一、食品儲存管理
二、食品原料發(fā)放管理
三、賬卡管理作業(yè)
四、物料的存管作業(yè)
五、盤點作業(yè)
附錄：各類食材儲存法
實用工具21：領(lǐng)物單
實用工具22：財產(chǎn)卡
實用工具23：貸品盤存明細表
實用工具24：餐廳原料物資領(lǐng)用單
實用工具25：餐廳內(nèi)部原料物資調(diào)撥單
第8章 財務(wù)作業(yè)管理
8—1 收銀作業(yè)管理
一、明確處理或經(jīng)手現(xiàn)金的手續(xù)
二、出納的職責
三、銷售額的核對
8—2 賬單作業(yè)管理
一、核查制度
二、核查程序與方法
三、服務(wù)員賬單管理
四、服務(wù)員的責任
五、餐廳出納的責任
8—3 數(shù)據(jù)作業(yè)分析
一、各項報表
二、統(tǒng)計數(shù)據(jù)
三、收入稽核
8—4 營運業(yè)績分析
一、餐飲銷售總額
二、單位部門的利潤
三、餐飲銷售額對銷售總額比率
四、平均消費力
五、混合銷售額
六、員工工資成本
七、生產(chǎn)力指數(shù)
八、存貨流動率
九、每個可供利用的座位(席次)的銷售額
十、座位流動率
十一、每位服務(wù)員的銷售額
十二、每平方米空問的銷售額
實用工具26：餐飲部日經(jīng)營臺賬表
實用工具27：飲料標準成本和售價記錄表
主要參考文獻