前廳服務員：中級技能高級技能

定　價：￥17.00

作　者：	勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心
出版社：	中國勞動出版社
叢編項：	國家職業(yè)資格培訓教程
標　簽：	旅游經(jīng)濟

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ISBN：	9787504546296	出版時間：	2004-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	143	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《前廳服務員（中級技能高級技能）》內(nèi)容為：為推動前廳服務員職業(yè)培訓和職業(yè)技能鑒定工作的開展，在前廳服務員從業(yè)人員中推行國家職業(yè)資格證書制度，勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心在完成《國家職業(yè)標準——前廳服務員》（以下簡稱《標準》）制定工作的基礎(chǔ)上，組織參加《標準》編寫和審定的專家及其他有關(guān)專家，編寫了《國家職業(yè)資格培訓教程——前廳服務員》（以下簡稱《教程》）?！督坛獭肪o貼《標準》，內(nèi)容上，力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)技能為核心”的指導思想，突出職業(yè)培訓特色；結(jié)構(gòu)上，針對前廳服務員職業(yè)活動的領(lǐng)域，按照模塊化的方式，分初級、中級、高級3個級別進行編寫?！督坛獭返幕A(chǔ)知識部分內(nèi)容涵蓋《標準》的“基本要求”；技能部分的章對應于《標準》的“職業(yè)功能”，節(jié)對應于《標準》的“工作內(nèi)容”，節(jié)中闡述的內(nèi)容對應于《標準》的“技能要求”和“相關(guān)知識”。

作者簡介

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圖書目錄

第一部分中級前廳服務員工作技能
第一章客房預訂
第一節(jié) 接受和處理訂房要求
第二節(jié) 記錄、儲存預訂資料并檢查、控制預訂過程
第三節(jié) 客人抵店前的準備和報表制作
第二章住宿登記
第一節(jié) 顯示和控制客房狀況
第二節(jié) 違約行為的處理
第三章問訊服務
第一節(jié) 客用鑰匙的控制
第二節(jié) 提供旅游和交通信息
第四章行李服務
第一節(jié) 店外應接服務
第二節(jié) 行李服務
第五章離店結(jié)賬
第一節(jié) 處理客賬，辦理離店手續(xù)
第二節(jié) 外幣兌換
第六章公關(guān)與推銷
第一節(jié) 把握客人特點，介紹產(chǎn)品
第二節(jié) 洽談價格，展示產(chǎn)品，促成交易
第七章溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)
第二節(jié) 部門間的溝通、協(xié)調(diào)
第三節(jié) 與客人的溝通、協(xié)調(diào)
第二部分高級前廳服務員工作技能
第八章客房預訂
第一節(jié) 接受和處理訂房要求
第二節(jié) 記錄和儲存預訂資料并檢查和控制預訂過程
第三節(jié) 客人抵店前準備工作及報表制作
第九章住宿登記
第一節(jié) 為散客辦理人住登記及違約行為處理
第二節(jié) 顯示和控制客房狀況
第十章問訊服務
第一節(jié) 查詢服務
第二節(jié) 客用鑰匙的控制
第十一章行李服務
第一節(jié) 禮賓服務
第二節(jié) 金鑰匙組織與禮賓服務特色
第十二章公關(guān)與推銷
第一節(jié) 把握客人特點，介紹產(chǎn)品
第二節(jié) 洽談價格，展示產(chǎn)品，促成交易
第十三章溝通與協(xié)調(diào)
第一節(jié) 部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)
第二節(jié) 部門間的溝通、協(xié)調(diào)
第三節(jié) 與客人的溝通、協(xié)調(diào)
第十四章管理與培訓
第一節(jié) 制訂工作職責
第二節(jié) 業(yè)務指導和培訓
附錄1常用崗位英語會話
附錄2常用旅游接待英語會話