成功化解顧客拒絕

第一章全方位看透顧客的拒絕
一.顧客拒絕的概念
二.顧客拒絕的作用
三.顧客拒絕產(chǎn)生的原因
1.顧客方面的原因
2.推銷員方面的原因
3.產(chǎn)品方面的原因
4.企業(yè)的原因
5.其他方面的原因
四.顧客拒絕的種類
1.因推遲拖延而產(chǎn)生的拒絕
2.因偏見誤解而產(chǎn)生的拒絕
3.因不了解而產(chǎn)生的拒絕
4.因產(chǎn)品本身的產(chǎn)生的拒絕
5.因支付原因而產(chǎn)生的拒絕
四.顧客拒絕時身體語言的反應(yīng)
1.不愿接受名片
2.始終不愿開口
3.不理不睬
4.不屑一顧
5.眼光老盯在手表上
6.眼睛空洞無神
7.毫不在乎的樣子
8.視線游離
9.靠背抱胸
10.焦躁不安
五.顧客拒絕時的行為反應(yīng)
1.失約
2.面談時間短暫
3.拒絕面談
4.久等無人接待
5.他人代理接待
6.讓你移動座位
7.氣氛不對勁
8.心不在焉
9.談話中間換了人
10.移動座位
第二章處理顧客拒絕必備的素質(zhì)與能力
一.處理顧客拒絕必備的墨想素質(zhì)
1.強(qiáng)烈的事業(yè)心
2.良好的職業(yè)道德
3.培養(yǎng)良好的"推銷意識"
二.處理顧客拒絕必備的文化素質(zhì)
三.處理顧客拒絕必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)
1.專業(yè)知識
2.本企業(yè)的知識
3.有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的知識
4.有關(guān)顧客的知識
5.競爭對手的知識
6.其他知識
四.處理顧客拒絕必備的心理素質(zhì)
1.樂觀
2.堅忍
3.自勵
4.善于控制自己的情緒
5.能夠承受任何打擊
五.推銷員的能力
1.敏銳的觀察能力
2.高超的判斷能力
3.良好的表達(dá)能力
4.社會交際能力
5.積極的創(chuàng)造能力
6.靈活的應(yīng)變能力
7.具體推銷過程中的能力
第三章如何處理顧客的拒絕
一.正確對待顧客的拒絕
1.拒絕是推銷的開始
2.面對顧客拒絕的正確態(tài)度
3.應(yīng)對顧客拒絕的策略和方法
二.處理顧客拒絕的程序
1.事先了解顧客
2.找出處理拒絕的方法
3.辨別真實與非真實拒絕
4.再訪顧客
三.處理顧客拒絕的原則
1.找出重要的拒絕理由
2.調(diào)整自己的態(tài)度
3.尊重顧客拒絕,
4.在答復(fù)前,先重達(dá)對方的話
5.表示同意對方的某些觀點
6.正視顧客拒絕
7.簡要答復(fù)顧客拒絕
8.要表現(xiàn)出自信
9.向顧客提供利益
10.可以用"為什么"來答復(fù)顧客拒絕
11.為常見的拒絕想出標(biāo)準(zhǔn)答案
12.即使顧客不買也要謝謝他
四.處理顧客拒絕的方法
1.情緒輕松避免緊張
2.認(rèn)真傾聽顧客的拒絕
3.了解顧客需求
4.復(fù)述顧客提出的拒絕
5.有選擇地回答顧客的拒絕
6.以誠相待
7.尊重顧客的價值判斷力
8.尋找共同點
9.運用心理學(xué)知識
10.要讓你的顧客有面子
11.運用創(chuàng)造性方法
12.多談產(chǎn)品的價值
13.緊跟一個締結(jié)動作
14.與顧客搞好私人關(guān)系
五.處理顧客拒絕的具體方法
1.預(yù)防法
2.真誠傾聽法
3.正面回答法
4.間接否認(rèn)法
5.問題引導(dǎo)法
6.直接反駁法
7.類比法
8.優(yōu)點補(bǔ)償法
9.將計就計法
10.裝聾作啞法
11.合并意見法
12.舉例法
13.更換處理法
六.處理顧客拒絕的時機(jī)
1.拒絕提出后立即處理
2.推遲一段時間處理
3.不回答
4.在拒絕提出之前回答
七.有效預(yù)防顧客的拒絕
1.預(yù)防拒絕的一般方法
2.預(yù)防拒絕的幾個要點
3.預(yù)防拒絕的其他方法
第四章不同類別顧客拒絕的處理
一.常見拒絕借口的處理
1.應(yīng)對顧客"太貴了"的拒絕借口
2.應(yīng)對顧客"這個不好,我要那個"
的拒絕借口
3.應(yīng)對顧客"我要考慮一下"的拒絕借口
4.應(yīng)對顧客"我不需要"的拒絕借口
5.應(yīng)對顧客"我想比較一下"的拒絕借口
6.應(yīng)對顧客"我很忙"的拒絕借口
7.應(yīng)對顧客"我沒錢"的拒絕借口
8.應(yīng)對顧客"我想先同我的律師
商量一下"的借口
9.應(yīng)對顧客"以前用過,但效果不好"
的借口
10.應(yīng)對顧客"我不能做主"的借口
11.應(yīng)對顧客"我沒有地方放貨"的借口
12.應(yīng)對顧客"我覺得新產(chǎn)品……"的借口
13.應(yīng)對顧客"我不著急"的借口
14.應(yīng)對顧客"我心里沒底"的借口
15.應(yīng)對顧客"這根本不合理"的借口
16.應(yīng)對顧客"服務(wù)不好"的借口
17.對付"我要向朋友買"的借口
18.應(yīng)對顧客"發(fā)年終獎金時再買"的借口
19.應(yīng)對顧客"孩子還小……"的借口
20.應(yīng)對顧客"我賺不到錢"的借口
21.應(yīng)對顧客"我希望看到實際商品"
的借口
22.應(yīng)對顧客"別家比較便宜"的借口
23.應(yīng)對顧客"我不善于當(dāng)場決策"的借口
24.應(yīng)對顧客"我年紀(jì)大了,
要是我再年輕10歲……"的借口
25.應(yīng)對顧客"我只是隨便看看"的借口
26.應(yīng)對顧客"我們剛結(jié)婚"的借口
27.應(yīng)對顧客"我剛從XX那里訂了貨"
的借口
28.應(yīng)對顧客"我們多年來一直
同XX做生意,我們很滿意"的借口
二.不同類型顧客拒絕的處理
1.對待言不由衷的顧客
2.對待忙碌或性急的顧客
3.對待愛講話的顧客
4.對待不愛講話的顧客
5.對待猶豫不決的顧客
6.對待口無遮攔的顧客
7.對待似懂非懂的顧客
8.對待刨根問底的顧客
9.對待傲慢的顧客
10.對待刻薄無禮的顧客
11.對待斤斤計較的顧客
12.對待胡攪蠻纏的顧客
13.對待嫉妒心強(qiáng)的顧客
14.對待故意刁難的顧客
15.對待懷疑敵對的顧客
16.對待頑固保守的顧客
17.對待火冒三丈的顧客
三.幾種主要類型的拒絕的處理
1.價格方面
2.質(zhì)量方面
3.時間方面
4.貨源方面
5.服務(wù)方面
第五章保險行業(yè)顧客拒絕的處理
一.顧客因不信任而拒絕的處理
1.保險都是騙人的
2.保險公司不保險
3.保險制度不好
4.保險公司非國有企業(yè)
5.保險公司服務(wù)不好
6.保險合同是否經(jīng)過公證
7.公司倒閉怎么辦
8.保險公司虧本怎么辦
9.某些條款返還是否太高
10.保險是否會隨著政策變
11.交錢容易賠錢難
12.保險公司有熟人
13.外國的保險公司較好
二.顧客因不需要而拒絕的處理
1.我生活平靜,不需要保險
2.沒有結(jié)婚育予不需要
3.家里有錢不需要
4.有公費醫(yī)療不需要
5.我在單位已買了保險
6.我買了多份保險根本不需要
7.孩子的事自己辦
8.有兒女保障不需要
三.顧客因誤解而拒絕的處理
1.保險太貴
2.期限太長
3.不如買股票
4.買保險不如及時行樂
5.年齡大了,買不買無所謂
6.保障范圍大小了,根本就不夠用
7.談保險不吉利
8.說不買就不買
9.夫人當(dāng)家,我不管
10.沒時間研究條款
11.現(xiàn)在我要開會,下次再來吧
12.不保不險,一保就險
四.顧客不著急的拒絕處理
1.拖延時間
2.以比較為借口
3.以他人沒有購買為借口
4.親戚.朋友都不同意
5.僥幸心理
五.顧客沒錢買的拒絕處理
1.付不起保費
2.我想買,但實在沒有錢
3.家中沒有閑錢
4.錢投出去拿不來
5.公司出現(xiàn)危機(jī),資金周轉(zhuǎn)不靈
六.顧客其他原因的拒絕處理
1.公司人員流動大
2.我要移民
3.我沒辦身份證
4.經(jīng)濟(jì)不景氣
5.沉默不語
6.怕投保被他人事受
第六章推銷不同商品時顧客拒絕的處理
一.推銷耐用消費晶
二.推銷書籍
三.推銷辦公設(shè)備
四.推銷玩具
五.推銷家用電器
六.推銷服裝
七.推銷汽車
八.推銷鐘表
九.推銷建筑材料
十.推銷運輸服務(wù)
十一.推銷石油
十二.推銷房地產(chǎn)
十三.推銷藥品
第七章處理顧客拒絕的誤區(qū)
一.有問必答
1.無法自圓其說
2.無法說服顧客
3.聽不出拒絕的真正含義
4.不懂得說話的藝術(shù)
5.產(chǎn)生怨恨情緒
6.使談話難以繼續(xù)
7.受制于顧客的意愿
二.有問不知如何答
三.陷入爭辯之中
四.陷入繁瑣的比較中
1.無法清楚說明
2.問題會越來越多
3.引出多種假定
4.使顧客疑慮增加
五.糾纏于枝節(jié)問題上
六.預(yù)防拒絕時禁忌的話題
七.死背拒絕處理話術(shù)
八.對顧客感到抱歉
九.語氣及用詞不當(dāng)
十.喪失主動權(quán)
十一.缺乏決斷力
十二.輕信顧客的借口和許諾
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