導(dǎo)游服務(wù)成功秘訣

序
第一編 總論
第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游和導(dǎo)游服務(wù)
第二節(jié) 維護(hù)旅游者的合法權(quán)益得檢驗(yàn)導(dǎo)游
第二章 導(dǎo)游的交際能力
第一節(jié) 交際能力是導(dǎo)游必備的核心專業(yè)能力
第二節(jié) 導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系簡析
第三節(jié) 怎樣才能“演好”導(dǎo)游這個“社會角色”
第四節(jié) 導(dǎo)游要做旅游者的親人和朋友
第三章 導(dǎo)游的溝通能力
第一節(jié) 溝通能力是導(dǎo)游的基本技能
第二節(jié) 導(dǎo)游與旅游者溝通的兩種手段
第三節(jié) 導(dǎo)游與旅游者溝通的三種形式
第四節(jié) 導(dǎo)游與旅游者的相互作用行為分析
第二編 旅游合同的規(guī)定要求
第四章 怎樣做好旅游合同規(guī)定項目的服務(wù)
第一節(jié) 接待計劃是旅游合同規(guī)定的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 怎樣做好規(guī)定的服務(wù)
第五章 怎樣做好餐食服務(wù)
第一節(jié) 旅游者對餐食服務(wù)的要求
第二節(jié) 餐食服務(wù)的兩大原則
第三節(jié) 用餐環(huán)境和送菜方式要尊重民族的
第六章 怎樣做好住宿服務(wù)
第一節(jié) 旅游者對飯店服務(wù)的要求
第二節(jié) 做好住宿服務(wù)對導(dǎo)游的要求
第七章 怎樣做好交通服務(wù)
第一節(jié) 旅游者對交通服務(wù)的要求
第二節(jié) 正點(diǎn)航班的乘機(jī)服務(wù)和接站服務(wù)
第三節(jié) 不正點(diǎn)航班的乘機(jī)服務(wù)和接站服務(wù)
第四節(jié) 誤送事故是交通服務(wù)順暢的大敵
第五節(jié) 漏接、空接和錯接等事故都是對旅游服務(wù)商品合格質(zhì)量的否定
第六節(jié) 怎樣做好市內(nèi)交通服務(wù)
第八章 怎樣做好景點(diǎn)服務(wù)
第一節(jié) 旅游者對景點(diǎn)服務(wù)的要求
第二節(jié) 要順著旅游者的意愿來安排景點(diǎn)的活動
第三節(jié) 景點(diǎn)講解的內(nèi)容要讓旅游者滿意
第四節(jié) 怎樣向旅游者敘說景點(diǎn)知識
第九章 怎樣做好購物服務(wù)
第十章 怎樣做好娛樂服務(wù)
第三編 旅游者的明示要求
第十一章 怎樣做好旅游明示要求的服務(wù)
第四編 服務(wù)項目的隱含要求
第十二章 怎樣做好服務(wù)項目隱含要求的服務(wù)
第十三章 怎樣確保旅游者不走失
第十四章 怎樣確保護(hù)照、居民身份證等證件不遺失
第十五章 怎樣確保旅游者的財物安全
第十六章 怎樣做好維護(hù)與保持旅游者心理健康的服務(wù)
第十七章 怎樣做好維護(hù)與保持旅游者生理健康的服務(wù)
第五編 信息反饋
第十八章 旅游者的信息反饋
后記