公共服務(wù)能力（國家公務(wù)員九項能力培訓(xùn)教程）

定　價：￥36.00

作　者：	任潔編著
出版社：	人民出版社
叢編項：	國家公務(wù)員九項能力培訓(xùn)系列教程
標(biāo)　簽：	MBA教材及輔導(dǎo)

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ISBN：	9787010050591	出版時間：	2005-10-01	包裝：	膠版紙
開本：	小16開	頁數(shù)：	253	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　為貫徹落實黨的“十六大”提出的“加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)，提高黨的領(lǐng)導(dǎo)水平和執(zhí)政水平”的要求，進(jìn)一步開發(fā)公務(wù)員人才資源，造就一支高素質(zhì)、專業(yè)化的公務(wù)員隊伍，人民出版社根據(jù)《國家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架》，組織北京大學(xué)、中國人民大學(xué)、中央黨校、國家行政學(xué)院的部分教授和研究人員，編寫了公務(wù)員九項能力培訓(xùn)系列教程。這套教程依照《國家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架》提出的九項能力標(biāo)準(zhǔn)，按項編成教材，全套共九本。本系列教程堅持改革創(chuàng)新，吸收借鑒國內(nèi)外培訓(xùn)教材的有益經(jīng)驗，打破了過去教科書式的傳統(tǒng)編寫方法，采用能力標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)教程、能力測評三個部分，增加了培訓(xùn)的針對性、實用性和可操作性，突出了案例分析，增強了學(xué)習(xí)的趣味性和培訓(xùn)的深度與廣度，實為廣大公務(wù)員更新知識體系，提高自身能力的必讀圖書。

作者簡介

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圖書目錄

前言
第一部分能力標(biāo)準(zhǔn)
公務(wù)員公共服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)
第二部分學(xué)習(xí)教程
第一章公共服務(wù)與服務(wù)型政府
第一節(jié) 國家公務(wù)員的范疇變遷與新公共服務(wù)理論
第二節(jié) 服務(wù)型政府的特征及內(nèi)容
第三節(jié) 服務(wù)型政府與7-S架構(gòu)
第二章公共服務(wù)與公共服務(wù)能力
第一節(jié) 公共服務(wù)ABC
第二節(jié) 公共服務(wù)的重要性與服務(wù)人員的兩種角色能力
第三節(jié) 公共服務(wù)能力
第三章如何擁有一顆服務(wù)心
第一節(jié) 服務(wù)心與服務(wù)觀念
第二節(jié) 讓觀念激發(fā)你的能力
第三節(jié) 超越服務(wù)的秘訣
第四章公共服務(wù)的準(zhǔn)備工作
第一節(jié) 公共服務(wù)的六個標(biāo)桿
第二節(jié) 公共服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)
第三節(jié) 如何落實服務(wù)規(guī)范
第五章如何滿足公眾需求
第一節(jié) 三步走識別服務(wù)對象
第二節(jié) 火眼金睛區(qū)分公眾需求
第三節(jié) 成竹在胸回應(yīng)公眾需求
第六章怎樣與公眾無縫隙互動
第一節(jié) 面對面的真誠交流
第二節(jié) 電話服務(wù)的零距離
第三節(jié) 書面交流的無縫隙
第七章如何提高服務(wù)效率
第一節(jié) 化繁為簡
第二節(jié) 二八法則
第三節(jié) 告別拖延
第八章如何處理困難局面
第一節(jié) 困難局面的出現(xiàn)
第二節(jié) 微笑面對抱怨
第三節(jié) 積極應(yīng)對壓力
第九章怎樣進(jìn)行服務(wù)改善
第一節(jié) 服務(wù)的標(biāo)桿——公眾滿意
第二節(jié) 服務(wù)改善的要點
第三節(jié) 成為一個關(guān)心者
第三部分能力測評
公務(wù)員公共服務(wù)能力測評
附錄參考文獻(xiàn)