新編現(xiàn)代賓館（飯店）總經理必讀

第一篇  概論
 第一章  賓館（飯店）的裝飾與產口特性
  第一節(jié)  賓館（飯店）的裝飾
    一、現(xiàn)代賓館的設計
    二、現(xiàn)代賓館的美化
  第二節(jié)  賓館（飯店）產品特性
    一、賓館客的房方面
    二、賓館餐飲方面
 第二章  賓館員工要樹立正確的服務觀念和服務意識
  第一節(jié)  樹立正確的服務觀念
    一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念
    二、更新服務觀念是提高賓館服務質量的保證
  第二節(jié)  要有良好的服務意識
    一、如何認識服務意識
    二、服務第一的意識——賓客至上
    三、一視同仁的意識——來者都是客
    四、如何做好禮儀禮貌服務
 第三章  賓館（飯店）服務用語   
  第一節(jié)  常用禮貌服務用語
    一、日常禮貌用語
    二、門衛(wèi)、傳達用語
    三、總房服務臺服務用語
    四、客房服務用語
    五、餐廳服務用語
    六、電話總機服務用語
    七、娛樂健身等服務用語
    八、桑拿浴美容服務用語
    九、商品部服務用語
    十、導游、司機服務用語
    十一、結賬、告別用語
  第二節(jié)  服務忌語
    一、對待體顧客用語及忌用語
    二、五十句服務忌語
第二篇  賓館（鈑店）各部門標準化管理
 第四章  賓館（飯店）前廳部服務標準化管理
  第一節(jié)  前廳部的任務和職能
    一、前廳部的任務
    二、前廳部的職能
  第二節(jié)  禮賓服務標準化管理
    一、迎賓服務標準
    二、行李服務標準
    三、派送服務標準
  第三節(jié)  客房預訂標準化管理
  ……
第三篇  總經理月度報告與記錄表格
第四篇  賓館（鈑店）人力資源管理
第五篇  賓館（鈑店）其他管理
附錄