電話禮儀：商務(wù)電話正確應(yīng)對(duì)方法35則

第一章　什么是電話應(yīng)對(duì)
　1．如何提高人際交流能力
　　人際交往能力自我診斷
　　人際交流的三個(gè)條件
　2．人際交流的原則與原理
　　人際交流的兩大原則
　　電話交談基本原理
　3．不能依賴(lài)電話的便捷
　　交流不能圖省事
　　電話交流與面對(duì)面交流的不同效果
　4．從聲音判斷對(duì)方的神態(tài)
　　電話交流應(yīng)采取的態(tài)度
　　用態(tài)度和語(yǔ)言表達(dá)真情
　5．不要隨意省略主語(yǔ)和賓語(yǔ)
　　電話交談中的“一要”與“三不要”
　　母音發(fā)音圖
　6．培養(yǎng)洞察對(duì)方狀況的能力
　　電話是意外的禮物
　　“對(duì)話”可以提高敏感度
　　專(zhuān)欄 個(gè)人電話與商務(wù)電話的不同之處
第二章　掌握電話應(yīng)對(duì)的基本技巧
　1．要經(jīng)常整理辦公桌
　　個(gè)人辦公桌平面設(shè)計(jì)參考
　　工作規(guī)劃設(shè)計(jì)流程
　　“兩整”、“兩清”、“一美”
　2．要用左手摘取電話聽(tīng)筒（左撇子用右手）
　　撥打電話不正確的方式
　　打電話時(shí)，空出的右手功能很多
　3．第一句話要清脆、響亮
　　找到清脆、響亮的“mi”
　　打電話要先做腹式呼吸
　4．要善于寒暄與隨聲附和
　　問(wèn)候四要領(lǐng)
　　有效的共感語(yǔ)言
　5．用心傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容
　　積極傾聽(tīng)（確認(rèn)談話法）
　　個(gè)人電話記錄方法
　6．掌握確認(rèn)談話內(nèi)容的方法
　　報(bào)告的方法
　　積極傾聽(tīng)的好處
　7．記錄留言時(shí)也要留意對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣
　　留言的記錄方法
　　商務(wù)性文章的寫(xiě)作要點(diǎn)
　8．語(yǔ)言美，感覺(jué)才好
　　商務(wù)電話常用敬語(yǔ)
　9．打電話、接電話要注意程序
　　接電話的程序與注意事項(xiàng)
　　打電話的程序與注意事項(xiàng)
　　專(zhuān)欄 梅拉比安法則
第三章　掌握接電話的訣竅
　1．盡量不要讓對(duì)方等待
　　要考慮人的心理因素
　　想辦法不讓對(duì)方等待
　2．一定要復(fù)述對(duì)方的名字
　　傾聽(tīng)對(duì)方的談話檢測(cè)
　　接聽(tīng)電話須知--改善方法，端正態(tài)度
　3．要確認(rèn)電話是打給誰(shuí)的
　　對(duì)方記錯(cuò)了名字
　　本單位出現(xiàn)了同名同姓的職員
　4．轉(zhuǎn)接電話要問(wèn)明事由
　　電話確認(rèn)要領(lǐng)
　　用善意的語(yǔ)言溝通
　5．轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng)
　　保留健的使用
　　商務(wù)電話的主要功能
　6．負(fù)責(zé)人無(wú)法接聽(tīng)電話時(shí)
　　告知對(duì)方時(shí)間安排，讓對(duì)方選擇
　　企業(yè)的主要職責(zé)與工作的循環(huán)
　7．代替負(fù)責(zé)人與對(duì)方談工作
　　電話是企業(yè)對(duì)企業(yè)的行為
　　不同情況下回電話的方法
　　專(zhuān)欄 寒暄語(yǔ)的作用
第四章　掌握打電話的訣竅
　1．打電話之前要做好充分準(zhǔn)備
　　客戶電話管理
　　簡(jiǎn)明扼要的講話方式
　2．必須詢問(wèn)對(duì)方的時(shí)間安排
　　電話語(yǔ)言的四大特點(diǎn)
　　有效電話聯(lián)系的五個(gè)要點(diǎn)
　3．談話要簡(jiǎn)明扼要
　　按固定模式打電話
　　電話心理戰(zhàn)
　4．結(jié)束談話之前要致謝
　　致謝用語(yǔ)
　　電話中主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
　5．有效運(yùn)用禮貌語(yǔ)
　　電話中闡述要求和主張
　　魔力無(wú)限的禮貌用語(yǔ)
　6．傳達(dá)留言和旨意
　　打電話是雙方的相互交流
　　重視開(kāi)始語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)
　7．向?qū)Ψ焦菊f(shuō)明工作要求
　　提高說(shuō)明能力，掌握說(shuō)明方法
　　盡量詳細(xì)具體地加以說(shuō)明
　　專(zhuān)欄 打手機(jī)也要注意禮儀
第五章　好的電話形象帶來(lái)好的工作效率
　1．要重視工作效率
　　“知”、“覺(jué)”、“動(dòng)”、“考”階段論
　　電話應(yīng)對(duì)要有說(shuō)服力
　2．友善地對(duì)待錯(cuò)打的電話
　　提高電話應(yīng)對(duì)能力小竅門(mén)
　　拓展彈性思維
　3．正確看待各類(lèi)媒介
　　主要媒介的種類(lèi)與特點(diǎn)
　　表達(dá)方法的種類(lèi)與特點(diǎn)
　4．如何對(duì)待投訴電話
　　投訴電話應(yīng)對(duì)程序
　　投訴電話應(yīng)對(duì)實(shí)例
　5．盡量多用附加語(yǔ)言
　　交談與理解
　　先思考再表達(dá)
　6．良好的電話形象能給自己帶來(lái)信心
　　共同栽培電話交流之樹(shù)
　　電話應(yīng)對(duì)十大原則
　　附 電話禮儀要點(diǎn)