物流客戶服務

第l章　物流客戶服務概論
　1.1　客戶服務的概念和內涵
　　1.1.1　客戶服務概念
　　1.1.2　客戶服務的基本內涵
　　1.1.3　物流客戶服務
　　1.1.4　物流客戶服務的要素
　　1.1.5　物流客戶服務的作用
　1.2　正確認識客戶內涵，深入理解服務精髓
　　1.2.1　現(xiàn)代客戶觀念
　　1.2.2　現(xiàn)代服務概念
　1.3　物流服務
　　1.3.1　物流服務的含義與內容
　　1.3.2　物流服務的作用與地位
第2章　物流客戶服務戰(zhàn)略
　2.1　物流客戶服務戰(zhàn)略的基本思想
　　2.1.1　世界正進人“服務經濟時代”
　　2.1.2　從黑箱服務到知識轉移
　　2.1.3　向知識型服務企業(yè)轉移
　　2.1.4　客戶服務的發(fā)展趨勢
　　2.1.5　客戶服務的分類
　2.2　物流客戶服務戰(zhàn)略
　　2.2.1　物流客戶服務戰(zhàn)略策劃
　　2.2.2　物流客戶服務戰(zhàn)略的制定
　2.3　物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立
　　2.3.1　發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟的意義
　　2.3.2　建立有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟
第3章　物流客戶關系管理
　3.1　客戶關系管理
　　3.1.1　客戶關系管理概述
　　3.1.2　客戶關系管理系統(tǒng)的演變過程
　3.2　物流客戶關系管理
　　3.2.1　物流客戶關系管理概述
　　3.2.2　物流客戶關系管理的內容
　　3.2.3　物流企業(yè)運用CRM的步驟
　3.3　物流客戶服務中心
　　3.3.1　物流客戶服務中心的作用
　　3.3.2　增值服務
　　3.3.3　通過客戶的評價不斷完善公司的服務
　3.4　物流客戶服務人員的工作描述”
　3.5　物流客戶關系管理具體業(yè)務運作
　　3.5.1　運輸業(yè)務服務
　　3.5.2　倉儲業(yè)務服務
　　3.5.3　流通加工業(yè)務服務
　　3.5.4　配送業(yè)務服務
　3.6　CRM案例——郵局老樹開新花
　　3.6.l　CRM能給企業(yè)帶來什幺
　　3.6.2　實施客戶關系管理的來龍去脈
　　3.6.3　實施CRM的成效
第4章　電子商務中的物流客戶服務
　4.1　電子商務環(huán)境下的物流客戶服務概述
　　4.1.1　電子商務環(huán)境特點
　　4.1.2　現(xiàn)代化物流和信息技術發(fā)展產生電子商務
　4.2　B　to.C的物漉客戶服務
　　4.2.1　Bto.C中的銷售商與客戶
　　4.2.2　一級供應鏈與Bto.C
　　4.2.3　產品與客戶服務prodice
　　4.2.4　服務創(chuàng)造效益
　……
第5章　物流客戶管理
第6章　物流客戶滿意度
第7章　物流客戶服務質量管理
第8章　物流客戶服務人員實務
參考文獻
后記《物流客戶服務》的編寫思路和專教法建議