本書對IT（信息技術）服務管理及其ITIL（IT基礎設施庫）的基本理論、架構及方法進行了系統(tǒng)、清晰的闡述，從服務與服務管理開始，逐步展開，主要內容包括：服務與服務管理、IT服務管理的演進、ITIL——IT服務管理的最佳實踐、IT服務管理生命周期模型、IT服務組織架構及人員管理、IT服務戰(zhàn)略管理、IT服務計劃管理、IT服務質量管理、IT服務支持管理、IT服務提供管理、IT應用管理、IT服務外包管理、IT服務項目管理、IT服務定價管理以及IT服務管理實施規(guī)劃等15個章節(jié)。為了讀者更好地掌握所學知識，本書針對每個專題均配有相應的思考題。本書內容豐富、結構合理、深入淺出，適合于經濟管理學專業(yè)、計算機科學與工程專業(yè)的本科生、研究生作為教材使用，同時對企業(yè)從事IT管理的管理者與工作人員有較大的參考價值。本書前言本書是我們從事IT（信息技術）管理教學、科研，特別是實際IT服務管理工作的一個總結。IT服務管理是IT管理的一個重要方法，隨著各企業(yè)對IT投資回報率、IT與業(yè)務的協(xié)調發(fā)展的重視程度進一步提高，其作用與地位也越來越突出。在編寫本書時，我們拜訪了包括專業(yè)IT服務公司負責人、企業(yè)信息技術主管等在內的許多專家與學者，從我國IT服務管理實際需求出發(fā)，對IT服務管理以及ITIL（IT基礎設施庫）的基本理論、性質、作用以及具體實施規(guī)劃與方法做了比較詳細的分析與描述。其目的是為了讓IT管理者了解并熟悉IT服務管理的基本要求與具體操作方法，從而提高IT服務質量和服務水平，更好地滿足業(yè)務需求。IT服務管理不同于傳統(tǒng)的IT管理，它更強調IT和業(yè)務需求的有效融合并注重IT投入的成本和效益。因此，我們在實施IT服務管理過程中應以流程為導向、以客戶為中心，注重改善IT部門與業(yè)務部門的溝通，借助企業(yè)對信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效的管理。本書共分15章，涉及的主題包括：服務與服務管理、IT服務管理的演進、ITIL——IT服務管理的最佳實踐、IT服務管理生命周期模型、IT服務組織架構及人員管理、IT服務戰(zhàn)略管理、IT服務計劃管理、IT服務質量管理、IT服務支持管理、IT服務提供管理、IT應用管理、IT服務外包管理、IT服務項目管理、IT服務定價管理以及IT服務管理實施規(guī)劃等。第1章服務與服務管理：主要介紹了服務、服務管理的基本概念以及在服務管理中實施信息技術的必要性與重要作用。第2章IT服務管理的演進：主要介紹了IT服務管理產生的背景以及IT服務管理的理論與性質。第3章ITIL——IT服務管理的最佳實踐：詳細介紹了ITIL的起源與發(fā)展以及如何利用ITIL來開發(fā)企業(yè)IT服務管理模型。第4章IT服務管理生命周期模型：詳細介紹了IT服務管理生命周期模型以及各階段的主要活動。第5章IT服務組織架構及人員管理：主要介紹了IT服務管理組織模型以及團隊建設、沖突管理、團隊激勵、組織計劃等。第6章IT服務管理的戰(zhàn)略作用：主要介紹了戰(zhàn)略在IT服務管理中的重要作用以及如何開發(fā)IT服務管理戰(zhàn)略。第7章IT服務計劃管理：主要介紹了IT服務計劃的分類標準以及計劃管理的策略與方法等。第8章IT服務質量管理：主要IT服務質量管理的概念、基本知識、質量差距模型、度量方法等，還初步討論了ISO9000以及基于ITIL的質量管理模型等。第9章IT服務支持管理：主要介紹了IT服務支持管理的主要內容與過程模型，包括服務臺、配置管理、事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理等。第10章IT服務提供管理：主要介紹了IT服務提供管理的主要內容與過程模型，包括服務水平管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務可持續(xù)管理和可用性管理等。第11章IT應用管理：主要介紹了IT應用開發(fā)的策略及方法，并對IT應用分層架構進行了詳細描述。第12章IT服務外包管理：主要介紹了IT服務外包管理的必要性以及實施方法與策略等。第13章IT服務項目管理：主要介紹了項目管理方法在IT服務管理中的具體應用，包括網絡圖、關鍵路徑法等。第14章IT服務定價管理：主要介紹了IT服務管理中對IT服務定價的策略及方法等。第15章IT服務管理實施規(guī)劃：主要介紹了IT服務管理實施規(guī)劃的具體框架與基本路線圖等。本書由曹漢平、王強、賈素玲負責編寫，在編寫過程中得到了清華大學出版社的大力支持、鼓勵和幫助，在此表示衷心感謝。由于筆者學識所限，書中遺漏和疏忽之處望讀者諒解并批評指正。
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