飯店前廳客房服務(wù)與管理

前廳篇
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的工作任務(wù)
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部的主要崗位職責(zé)
第四節(jié) 前廳部與其它部門的關(guān)系
第二章 飯店大堂設(shè)計(jì)與前廳布局
第一節(jié) 飯店大堂的風(fēng)格類型與設(shè)計(jì)依據(jù)
第二節(jié) 飯店大堂設(shè)計(jì)
第三節(jié) 前廳功能布局
第三章 前廳客房預(yù)訂
第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型
第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制與處理
第四章 前廳禮賓服務(wù)
第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第五章 前廳接待服務(wù)
第一節(jié) 入住登記
第二節(jié) 問訊服務(wù)
第三節(jié) 前臺(tái)收銀
第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心
第六章 前廳銷售管理
第一節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品的分析
第二節(jié) 前廳銷售價(jià)格的制定
第三節(jié) 前廳銷售價(jià)格的控制
第四節(jié) 前廳銷售的策略
第七章 前廳信息管理
第一節(jié) 前廳信息系統(tǒng)
第二節(jié) 前廳客情預(yù)測(cè)傳遞
第三節(jié) 前廳報(bào)表制作
第四節(jié) 前廳文檔管理
第八章 前廳賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立
第二節(jié) 賓客投訴的處理
第三節(jié) 客史檔案的管理
第九章 前廳部人力資源管理
第一節(jié) 前廳部的編制定員
第二節(jié) 前廳部員工的招聘與錄用
第三節(jié) 前廳部員工的培訓(xùn)
第四節(jié) 前廳部員工的評(píng)估與考核
第十章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
第二節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié) 前廳部全面質(zhì)量管理
第十一章 前廳部的籌備
第一節(jié) 前廳部的籌備內(nèi)容
第二節(jié) 前廳部的試運(yùn)行
第十二章 前廳部管理的新趨勢(shì)
第一節(jié) 新技術(shù)的影響
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與網(wǎng)絡(luò)銷售
第三節(jié) 前廳部管理的新理念與新方法

客房篇
第十三章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的工作任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 客房部的主要崗位職責(zé)
第四節(jié) 客房部與其它部門的關(guān)系
第十四章 清潔設(shè)備與清潔劑
第一節(jié) 清潔設(shè)備
第二節(jié) 清潔劑
第三節(jié) 清潔設(shè)備與清潔劑的選擇
第十五章 清潔保養(yǎng)技術(shù)
第一節(jié) 地毯的清潔保養(yǎng)
第二節(jié) 石材的清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 其它面層材料的清潔保養(yǎng)
第四節(jié) 客房的清潔保養(yǎng)
第十六章 飯店清潔保養(yǎng)工作管理
第一節(jié) 清潔保養(yǎng)工作的計(jì)劃
第二節(jié) 合同清潔的管理
第十七章 洗衣技術(shù)
第一節(jié) 洗衣基本原理
第二節(jié) 水洗技術(shù)
第三節(jié) 干洗技術(shù)
第四節(jié) 熨燙與去漬技術(shù)
第十八章 棉織品及制服的管理
第一節(jié)　棉織品管理
第二節(jié)　制服管理
第十九章 客房部的對(duì)客服務(wù)及管理
第一節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求
第二節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)
第三節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制
第二十章　客房部的安全與勞動(dòng)保護(hù)
第一節(jié)　火災(zāi)與失竊的預(yù)防及處理
第二節(jié)、客房其它安全事故的處理
第三節(jié)、客房部的勞動(dòng)保護(hù)
第二十一章 客房部的成本控制
第一節(jié) 客房部的物資控制
第二節(jié) 預(yù)算與費(fèi)用控制
第二十二章 客房部開業(yè)籌備與客房的更新改造
第一節(jié) 客房部開業(yè)籌備
第二節(jié) 客房部的更新改造
第二十三章 客房部服務(wù)與管理發(fā)展趨勢(shì)
第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)及職責(zé)劃分的發(fā)展趨勢(shì)
第二節(jié) 客房設(shè)施及設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)
第三節(jié) 客用品的變化趨勢(shì)
第三節(jié) 客房部的“綠色”措施