全面質(zhì)量管理

    目錄
   前言
    挑戰(zhàn)開(kāi)始
    精通學(xué)習(xí)
    什么是個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練？
    學(xué)習(xí)輔助
    自我評(píng)估
    如何閱讀指導(dǎo)
   挑戰(zhàn)1：把企業(yè)引到質(zhì)量上來(lái)
    什么是質(zhì)量和質(zhì)量概念？
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練1：什么是質(zhì)量？
    為什么質(zhì)量對(duì)小企業(yè)如此重要？
    質(zhì)量觀(guān)念的基本原理
    顧客至上
    員工參與和受教育
    系統(tǒng)和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練2：生產(chǎn)流程
    系統(tǒng)思考
    運(yùn)用質(zhì)量管理的原理
    質(zhì)量管理和觀(guān)念轉(zhuǎn)變
    質(zhì)量管理的其他主要概念
    領(lǐng)導(dǎo)的重要性
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練3：如何測(cè)量？
    注重質(zhì)量的公司領(lǐng)導(dǎo)者的行為
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練4：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估
    如何開(kāi)始質(zhì)量轉(zhuǎn)變
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練5：質(zhì)量轉(zhuǎn)變的行動(dòng)步驟
    完成挑戰(zhàn)1
    挑戰(zhàn)1自我評(píng)估
   挑戰(zhàn)2：把顧客放在首位
    為什么顧客至上？
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練6：顧客的生命周期價(jià)值
    滿(mǎn)意與忠誠(chéng)
    識(shí)別顧客及其需要
    內(nèi)部顧客與外部顧客
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練7：誰(shuí)是顧客？
    了解顧客的需要和期望
    觀(guān)察、交流和推測(cè)
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練8：顧客需要
    建立超越顧客需要的服務(wù)系統(tǒng)
    什么是超越顧客需要的服務(wù)？
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練9：什么是超越顧客需要的服
    務(wù)？
    授權(quán)給員工以服務(wù)顧客
    設(shè)計(jì)超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練10：超越顧客需要的服務(wù)藍(lán)圖
    執(zhí)行：把藍(lán)圖付諸實(shí)施
    不斷提高顧客服務(wù)水平
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練11：繪制直方圖
    帕累托圖
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練12：繪制帕累托圖
    完成挑戰(zhàn)2
    挑戰(zhàn)2自我評(píng)估
   挑戰(zhàn)3：?jiǎn)T工參與和團(tuán)隊(duì)建設(shè)
    從你開(kāi)始
    戰(zhàn)略：使管理者轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)有
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練13：領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的技巧
    戰(zhàn)略：建立支持團(tuán)隊(duì)成功的文化
    努力學(xué)習(xí)
    戰(zhàn)略：建立高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練14：在經(jīng)營(yíng)中使用團(tuán)隊(duì)
    高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征
    團(tuán)隊(duì)成功的主要技巧
    會(huì)議管理的十條建議
    傾聽(tīng)
    詢(xún)問(wèn)
    表現(xiàn)最佳
    解決沖突
    使團(tuán)隊(duì)有效率的工具和技巧
    在團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)踐中改進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效
    利用因果圖診斷
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練15：因果圖
    運(yùn)用力場(chǎng)分析為變革做準(zhǔn)備
    評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)績(jī)效
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練16：團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)
    完成挑戰(zhàn)3
    挑戰(zhàn)3自我評(píng)估
   挑戰(zhàn)4：持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
    減少變異性：保持質(zhì)量一致的關(guān)鍵
    持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
    開(kāi)始：定義項(xiàng)目
    系統(tǒng)分析
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練17：所需的信息
    流程圖
    走勢(shì)圖
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練18：建立走勢(shì)圖
    直方圖及帕累托圖
    散布圖
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練19：建立散布圖
    控制圖
    工作流程圖
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練20：工作流程圖
    檢查你對(duì)系統(tǒng)的理解
    改進(jìn)計(jì)劃
    親和圖
    因果圖
    想出解決根本問(wèn)題的創(chuàng)意
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練21：過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃
    試用和測(cè)試
    個(gè)人專(zhuān)題訓(xùn)練22：試用和測(cè)試
    仔細(xì)分析結(jié)論
    強(qiáng)化過(guò)程改進(jìn)
    繼續(xù)持續(xù)改進(jìn)循環(huán)
    完成挑戰(zhàn)4
    挑戰(zhàn)4自我評(píng)估
    你已經(jīng)掌握了全面質(zhì)量管理的概念
    關(guān)鍵詞匯總