俱樂部運營：客戶忠誠計劃的成功實踐

第1部分客戶忠誠計劃和俱樂部……
第1章為什么要讀這本書?
第2章執(zhí)行客戶忠誠計劃概要
什么是客戶俱樂部?
客戶忠誠計劃的目標
目標客戶群
客戶忠誠計劃的類型
忠誠計劃為客戶帶來的好處
為忠誠定價
財務(wù)概念
溝通
電子忠誠度：將因特網(wǎng)整合到為
提高客戶忠誠所做的工作中
如何組織客戶忠誠計劃?
將客戶忠誠計劃整合到公司
內(nèi)部中去
客戶忠誠計劃數(shù)據(jù)庫
B2B客戶忠誠計劃
如何衡量客戶忠誠計劃
的成功?
客戶忠誠計劃的未來
第3章什么是客戶俱樂部?
客戶俱樂部的起源
客戶俱樂部的特性
將客戶俱樂部同其他形式的
客戶忠誠計劃區(qū)分開來
客戶俱樂部的定義
小結(jié)
第4章維系營銷趨勢
目前的市場狀況
為客戶忠誠而做的努力是
成功的一個要素
下一個營銷時代
客戶忠誠產(chǎn)生的財務(wù)上
的效果
客戶忠誠計劃要重點
考慮的因素
聯(lián)盟計劃
小結(jié)
第2部分開發(fā)客戶忠誠計劃
第5章如何開發(fā)出一個能提供真正
價值的客戶忠誠計劃?
開發(fā)客戶忠誠計劃的要素
項目團隊
調(diào)查研究
第6章客戶忠誠計劃的目標
客戶忠誠計劃的主要目標
客戶忠誠計劃的次要目標
在早期階段為衡量成功做準備
客戶忠誠計劃的長期作用
小結(jié)
第7章客戶忠誠計劃的目標
客戶群
現(xiàn)有客戶與潛在客戶
整個目標客戶群與選定的
細分客戶群
小結(jié)
第8章客戶忠誠計劃的類型
開放型忠誠計劃與限制型
忠誠計劃
B2B和分銷商忠誠計劃
小結(jié)
第9章客戶忠誠計劃所提供
的利益
選擇正確的利益
用以價值為導向的方法
去選擇利益
硬性利益與軟性利益
為什么僅有硬性利益忠誠計劃
并不能發(fā)揮作用?
軟性利益是計劃成功的要素
找到硬性利益與軟性利益的
最佳組合
利益的價值
具有真正價值的利益的例子
找出真正的價值驅(qū)動因素的
三個步驟
第一步：收集潛在利益
第二步：對客戶進行預(yù)先調(diào)查
第三步：深入的客戶研究
衡量價值的方法
成本-價值矩陣
考慮成本.便利性及競爭力
與產(chǎn)品相關(guān)的利益
客戶忠誠計劃的利益需要
不斷地更新
對未來購買行為的判斷
小結(jié)
第10章為客戶忠誠定價
打折使客戶忠誠計劃淪為
降價方案
客戶忠誠計劃的巧妙定價策略
小結(jié)
第11章財務(wù)概念
客戶忠誠計劃的成本
客戶忠誠計劃產(chǎn)生的利潤效應(yīng)
人會費儈員費
銷售客戶忠誠計劃的商品／
特別提供品
從外部合作者信用卡公司
得到的傭金
客戶忠誠計劃雜志／網(wǎng)頁
上的廣告
向客戶忠誠計劃的特殊
活動收費
對客戶忠誠計劃的利益收費
限制會員的數(shù)量
預(yù)算及成本假設(shè)
客戶忠誠計劃是一種
戰(zhàn)略需要
小結(jié)
第12章溝通
與客戶忠誠計劃的會員溝通
歡迎夾
客戶忠誠計劃雜志
個性化的郵件及業(yè)務(wù)通訊
客戶忠誠計劃熱線
因特網(wǎng)和電子郵件
與客戶忠誠計劃會員溝通
的其他方式
會員間的溝通
公司內(nèi)部溝通
與外部環(huán)境溝通
小結(jié)
第13章電子忠誠：因特網(wǎng)上的
客戶忠誠
電子忠誠計劃的利與弊
實施電子忠誠計劃的要求
創(chuàng)造忠誠計劃網(wǎng)站訪問量
小結(jié)
第14章客戶忠誠計劃的組織
和服務(wù)中心
CSC的任務(wù)
CSC的基礎(chǔ)設(shè)施
CSC的內(nèi)部承辦與外包
小結(jié)
第15章將客戶忠誠計劃整合
到發(fā)起公司
將客戶忠誠計劃整合到
公司的組織結(jié)構(gòu)中
如何發(fā)掘客戶忠誠計劃
的支持潛力?
小結(jié)
第16章客戶忠誠計劃數(shù)據(jù)庫
客戶忠誠計劃和數(shù)據(jù)庫
客戶忠誠計劃數(shù)據(jù)庫管理
將客戶忠誠計劃卡作為
數(shù)據(jù)收集器
小結(jié)
第17章B2B忠誠計劃
B2B關(guān)系中的互相依賴性
經(jīng)銷商與專業(yè)客戶忠誠計劃
B2B忠誠計劃與終端用戶
忠誠計劃的區(qū)別
成功的B2B忠誠計劃的例子
小結(jié)
第18章衡量客戶忠誠計劃
的成功
成功概念的界定
定量的目標
定性的目標
使用控制組
衡量成功的其他方面
情況變壞了怎么辦?
小結(jié)
第19章未來的客戶忠誠計劃
應(yīng)避免的失誤
第20章SWR3電臺--
會員俱樂部.
會員俱樂部
利益
服務(wù)中心
小結(jié)
第21章川崎駕駛者會員
俱樂部
為川崎駕駛者會員俱樂部
開綠燈
持續(xù)評估俱樂部的業(yè)績
克服障礙
獲得反饋
評估成功
第22章T-D1會員俱樂部
為什么要建立客戶
忠誠計劃?
利益
前景
第23章保時捷卡
保時捷旅行服務(wù)
Miles&More獎勵里程
保時捷緊急服務(wù)
保時捷商業(yè)服務(wù)
保時捷票務(wù)服務(wù)
保時捷禮品服務(wù)
保時捷食品服務(wù)
AVIS租車服務(wù)
AVIS停車洗車服務(wù)
安排必要的保險
存款利息
財務(wù)安全氣囊
保時捷卡服務(wù)電話
第24章高儀專業(yè)會員俱樂部
B2B領(lǐng)域中的關(guān)系
關(guān)系營銷及其對B2B關(guān)系
的影響
從大眾營銷到俱樂部營銷
B2B客戶俱樂部--理想的
關(guān)系營銷工具
會員俱樂部的利益--B2B
俱樂部成功的基石
高儀專業(yè)會員俱樂部
給予與接受原則
貢獻意味著更多的利益
來自會員的想法
完美地組織每一件事
專業(yè)會員俱樂部對高儀集團
的意義
第25章大眾汽車會員俱樂部
客戶滿意的先鋒
精心地準備實施
初始條件
網(wǎng)絡(luò)狀的組織結(jié)構(gòu)
專業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷
數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)
全面的服務(wù)始于成立伊始
以對話為導向的客戶服務(wù)
富于吸引力的積分體系
與外部公司合作擴大
提供的服務(wù)
回顧俱樂部的成功之路
結(jié)論：成功地開發(fā)并不斷地
發(fā)展和完善概念
第26章斯沃琪會員俱樂部
斯沃琪會員俱樂部的歷史
斯沃琪會員俱樂部的組織
國際俱樂部
會員俱樂部組織
俱樂部提供的利益包
為什么成立會員俱樂部
非常重要?
分銷
促銷
小結(jié)