星巴克攻略：全球第一咖啡連鎖店的行業(yè)創(chuàng)新與體驗營銷

第一章星巴克傳奇
全球連鎖店 納斯達(dá)克 當(dāng)下體驗卡布其諾 第三空間 霍華德·舒爾茨 高原咖啡星巴克烘焙法咖啡連鎖帝國 烘焙大師畢特咖啡老饕重烘焙咖啡豆咖啡保香袋品牌認(rèn)知度上口吸管咖啡的混合調(diào)制
1. 1星巴克秘訣4
1. 2連鎖帝國8
1. 3咖啡教父14
鏈接1：咖啡的起源18
鏈接2：濃縮咖啡用語19
鏈接3：星巴克大事記23
第二章開店標(biāo)桿
市場定位盈利能力 商圈選擇利潤點旗艦店 選址流程可行性分析入住率選址標(biāo)準(zhǔn) 篩選 目標(biāo)顧客發(fā)展競爭態(tài)勢 品牌語言市場滲透經(jīng)濟(jì)因素
2. 1市場定位27
2. 2商圈選擇29
2. 3選址策略31
2. 4店堂設(shè)計35
鏈接1：市場定位的要點38
鏈接2：咖啡店的商圈選擇43
案例1：真鍋. 上島等店堂設(shè)計46
案例2：肯德基的選址策略48
第三章連鎖運營管理
運營策略管理作業(yè)規(guī)范直營連鎖 自愿連鎖特許連鎖規(guī)模效益毛利加盟金品牌價值跨國經(jīng)營 區(qū)域授權(quán)統(tǒng)一星巴克標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)網(wǎng)絡(luò)溝通戰(zhàn)略聯(lián)盟
3. 1連鎖運營55
3. 2標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)60
3. 3溝通管理61
3. 4戰(zhàn)略聯(lián)盟65
鏈接1：中國咖啡店的經(jīng)營模式74
鏈接2：溝通的原則與方式76
鏈接3：戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功要素79
案例：真鍋咖啡館的連鎖加盟81
第四章顧客服務(wù)
顧客服務(wù)觀念顧客細(xì)分神秘顧客制度考評機(jī)制顧客需求 自助式經(jīng)營情感工作心情訓(xùn)練快樂餐柜臺服務(wù)六步驟哈佛企業(yè)學(xué)院提升顧客滿意度評估表市場經(jīng)濟(jì)學(xué) 購買行為 熟客俱樂部
4. 1 以顧客為本89
4. 2 神秘顧客90
4. 3 互動式服務(wù)91
4. 4 自助式月艮務(wù)93
案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù)94
第五章關(guān)系理論
經(jīng)濟(jì)全球化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)關(guān)系理論核心價值現(xiàn)行銷 品牌印象流動率獎勵政策期權(quán)權(quán)力下放機(jī)制 顧客管理體系 關(guān)鍵商品 附加服務(wù)關(guān)系模式監(jiān)管價格特惠待遇供應(yīng)商聲譽采購 程序業(yè)務(wù)評估關(guān)系資產(chǎn)管理雙贏
5. 1 員工關(guān)系101
5. 2 顧客關(guān)系103
5. 3 供貨商關(guān)系105
5. 4合作商關(guān)系106
第六章全面創(chuàng)新
創(chuàng)新生產(chǎn)函數(shù)循環(huán)流能均衡組織更新產(chǎn)品創(chuàng)新星冰系 科技應(yīng)用中心年輕族群星巴克隨行卡 累積紅利積點重復(fù)儲值 高速無線上網(wǎng)服務(wù)一對一的關(guān)系 星巴克快運
6. 1產(chǎn)品創(chuàng)新112
6. 2服務(wù)創(chuàng)新114
6. 3設(shè)計創(chuàng)新116
6. 4定位創(chuàng)新117
鏈接1：創(chuàng)新的四個階段121
鏈接2：創(chuàng)新進(jìn)程中的五大阻力124
第七章營銷體驗
體驗式營銷理性消費者假設(shè)企業(yè)品牌經(jīng)營文化底蘊情 感體驗營銷氛圍體驗營銷感官體驗營銷社會體驗營銷4P組合咖啡宗教
7. 1 體驗式營銷129
7. 2 口碑營銷138
7. 3 文化營銷140
7. 4 教育消費143
7. 5 全方位造勢145
7. 6 公益營銷147
鏈接1：體驗營銷的實施要點151
鏈接2：口碑營銷是什么153
鏈接3：文化營銷是什么155
鏈接4：公益營銷是什么159
案例1：真鍋咖啡館的咖啡道文化161
案例2：肯德基的公益營銷164
第八章文化制勝
企業(yè)文化超前引導(dǎo)共同遠(yuǎn)景 向心凝聚力 團(tuán)隊精神價值 標(biāo)準(zhǔn)畢特品質(zhì)理念 以人為本財務(wù)業(yè)績 員工福利一攬子計劃 員工互助會報酬激勵計劃 豆股票方案使命宣言翹楚
8. 1 員工第一171
8. 2 使命宣言176
8. 3 畢特品質(zhì)理念179
8. 4鼓勵員工創(chuàng)新181
8. 5 細(xì)節(jié)決定一切183
鏈接1：如何制定成功的使命宣言185
鏈接2：塑造企業(yè)文化的注意要點187
鏈接3：塑造企業(yè)文化的誤區(qū)190
第九章人才方案
人才偷獵 員工流失率ASTD煮制咖啡理想國 星級技巧 營業(yè)訓(xùn)練合伙人快照方案使命評價方案薪酬管理經(jīng)濟(jì)核算與效益 員工認(rèn)股權(quán)健康保險計劃 速效全能培訓(xùn) 薪酬差別 領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練
9. 1 員工培訓(xùn)方案195
9. 2 合伙人快照方案200
g. 3 薪酬福利方案201
9. 4 人才聘用方案206
鏈接1：員工培訓(xùn)的誤區(qū)208
案例1：麥當(dāng)勞的新員工培訓(xùn)210
案例2：百事公司的員工管理212
第十章供應(yīng)商關(guān)懷計劃
咖啡豆供應(yīng)商采購指引 第三者審核認(rèn)證 國際公平交易卷 標(biāo)組織公平采購策略公平交易驗證渠道福特基金 日照栽種有機(jī)咖啡 契亞帕斯計劃 環(huán)?？Х扔媱? 社區(qū)改善計劃 原產(chǎn)地計劃
10. 1 咖啡采購指引217
10. 2 公平交易219
10. 3 原產(chǎn)地社區(qū)計劃222
10. 4 環(huán)保咖啡計劃225
案例1：肯德基的供應(yīng)商管理 227
案例2：麥當(dāng)勞的供應(yīng)商管理228
第十一章危機(jī)應(yīng)對
危機(jī)意識 降低風(fēng)險危機(jī)管理 出口配額制 賤價拋售 美國三大烘焙業(yè)盈余目標(biāo)經(jīng)營績效奧爾森星巴克基金會信譽危機(jī)競爭情報系統(tǒng)品牌污染產(chǎn)品線組合
11. 1 咖啡豆?jié)q價事件235
11. 2 危地馬拉勞工團(tuán)事件239
11. 3 9. 11賣水事件241
11. 4 高速擴(kuò)張面臨的挑戰(zhàn)243
鏈接：危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制250
案例1：可口可樂的新配方風(fēng)波252
案例2：雀巢危機(jī)公關(guān)253
第十二章全球擴(kuò)張
華爾街全球化策略 高速擴(kuò)張 市場占有率銀座購物中心 馬克杯外賣價值回歸 咖啡文化三種商業(yè)組織結(jié)構(gòu)銷售利潤率文化體驗周盈利計劃 伙伴企業(yè)經(jīng)營方式 門店銷售增長速
度飲食文化
12. 1 東征亞洲261
12. 2 進(jìn)軍歐洲267
12. 3 擴(kuò)張將來進(jìn)行時272
第十三章登陸中國
國際增長 咖啡行業(yè)第一品牌 中國擴(kuò)張凈利益研磨咖啡風(fēng)險投資加盟店擴(kuò)張 目標(biāo)顧客本土化運作品牌效應(yīng) 消費層次品牌個性市場份額結(jié)盟合作代理權(quán)統(tǒng)一星巴克公司 美大咖啡公司 食品推新力度VIP會員
13. 1 飄香中國277
13. 2 本土化運作283
13. 3 競爭應(yīng)對策略285
鏈接：臺商咖啡的大陸模式294