客戶管理操作實(shí)務(wù)

　　面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，人們更加清楚地看到：與客戶建立長(zhǎng)期、良好、穩(wěn)固的合作關(guān)系，對(duì)于一個(gè)公司來說，是多么重要！世界營(yíng)銷大師科特勒曾經(jīng)說過：“除了滿足顧客以外，你還必須取悅他們。”產(chǎn)品與服務(wù)的豐富性和多樣性，使得你的顧客有了極大的選擇性，你的任何一個(gè)疏忽，都可能讓你失去顧客。一個(gè)公司要獲得成功并求得發(fā)展，必須充分了解你的客戶，知道客戶在眾多的產(chǎn)品和品牌、價(jià)格和供應(yīng)商面前，將作出什么樣的選擇？——這也就是客戶管理的關(guān)鍵所在。所謂客戶管理，就是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源學(xué)合和創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最大的價(jià)值，滿足其個(gè)性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的合作伙伴關(guān)系。卓越的客戶管理，不僅是維系客戶的手段，同時(shí)也是提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。《客戶管理操作實(shí)務(wù)》按照現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，從全面了解客戶、尋找潛在客戶、留住新老客戶、結(jié)成伙伴關(guān)系四個(gè)重要方面，作了精辟的闡述，闡明了建立良好客戶關(guān)系的戰(zhàn)略與策略，并針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)，全面介紹了卓越客戶管理的方法、步驟和實(shí)施操作要領(lǐng)，同時(shí)還介紹了國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行客戶管理的成功范例，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行成功有效的客戶管理具有很好的實(shí)踐指導(dǎo)意義。目錄：規(guī)劃調(diào)查：全面了解客戶第一章客戶及客戶群的構(gòu)成一客戶的內(nèi)涵二客戶群的分類三客戶與供方四內(nèi)部客戶與外部客戶五中間客戶與最終客戶六現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶第二章客戶調(diào)查的基本內(nèi)容一個(gè)體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容二企業(yè)客戶基本情況三企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)情況四企業(yè)客戶信用情況第三章客戶調(diào)查的方法步驟一客戶調(diào)查的步驟二客戶調(diào)查資料的來源三客戶調(diào)查的方法四人員調(diào)查五客戶抽樣調(diào)查方法六客戶調(diào)查技術(shù)第四章客戶消費(fèi)行為調(diào)查一購(gòu)買行為模式二影響消費(fèi)行為因素調(diào)查三購(gòu)買行為類型調(diào)查三購(gòu)買決策過程調(diào)查整合傳播：尋找潛在客戶第五章目標(biāo)市場(chǎng)與潛在客戶一市場(chǎng)細(xì)分二目標(biāo)市場(chǎng)的選擇三潛在客戶第六章尋找開發(fā)潛在客戶一尋找潛在客戶的步驟二尋找潛在客戶的途徑三最佳潛在客戶的識(shí)別四潛在客戶的開發(fā)五潛在客戶的分析測(cè)量第七章開發(fā)有效傳播的方法途徑一有效傳播的過程二傳播渠道的選擇三有效傳播的方法步驟四信息傳播的工具五廣告目標(biāo)傳播六媒體信息傳播第八章潛在客戶的轉(zhuǎn)化與市場(chǎng)拓展一促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化的要點(diǎn)二與潛在客戶的溝通方法三潛在客戶轉(zhuǎn)化的策略四為潛在客戶提供購(gòu)買條件滿意服務(wù)：留住新老客戶第九章客戶的滿意度和忠誠(chéng)度第十章客戶滿意度的測(cè)試與分析第十一章吸引和維系客戶的方法與技巧第十二章建立高績(jī)效客戶服務(wù)機(jī)制第十三章全面質(zhì)量營(yíng)銷價(jià)值關(guān)系：結(jié)成雙贏伙伴第十四章客戶讓渡價(jià)值與價(jià)值讓渡第十五章客戶盈利率的計(jì)算分析第十六章與客戶建立合作伙伴關(guān)系

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