優(yōu)質(zhì)服務策略

前言
1以客戶為導向的服務
什么是客戶
區(qū)別不同客戶
什么是服務
服務質(zhì)量
塑造服務導向的公司
了解客戶腦袋里的想法
客戶扮演的不同角色
客戶就是上帝
實施客戶導向的阻礙因素
落實客戶導向
2優(yōu)質(zhì)客戶服務的意義
什么是價值鏈
什么是客戶服務價值鏈
讓客戶充分滿意
影響客戶滿意的因素
客戶滿意的五個環(huán)節(jié)
滿足客戶需求的利益和方法
監(jiān)督調(diào)查客戶滿意程度
3確定客戶服務的宗旨
讓客戶成為服務工作的中心
想客戶所想,急客戶所急
重新看待服務的全過程
規(guī)劃服務的全過程
服務案例分析
4客戶服務的標準與流程
從始至終的客戶服務過程
誰是你的客戶
如何處理內(nèi)部客戶之間的矛盾
擴大服務的范圍
樹立客戶服務標準
制定服務的詳細計劃
匯總綜合服務計劃
撰寫服務任務的細則
組織服務質(zhì)量小組
服務質(zhì)量小組解決問題的六個步驟
5貫穿始終的服務培訓
培訓種類
培訓方法
讓職員充分準備培訓的條件
客戶服務培訓安排
組織有效的客戶服務培訓
典型的培訓項目
實施培訓
6客戶服務質(zhì)量的衡量
客戶服務質(zhì)量的衡量
客戶的需求就是你的需要
客戶反饋信息的獲取
差異化因素的作用
客戶服務失敗的原因
將客戶服務轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢的方法
7客戶服務制度的完善
避免服務不好的印象
彌補服務中的問題
制定服務修改的方案
考慮客戶的實際情況
考察服務制度
建立良好的服務制度
老客戶和新客戶
通過培訓課程改進服務技巧
利用銷售人員改進客戶服務
和客戶保持良好關系
8優(yōu)質(zhì)服務的形體與語言技巧
優(yōu)質(zhì)服務的形象技巧
通過語言提供優(yōu)質(zhì)服務
避免使用的習慣用語
9客戶服務媒介的應用技巧
有效的交流
交流中的障礙
媒介方式的選擇
為客戶提供幫助熱線
電話應答的良好習慣
10客戶調(diào)查與反饋
了解客戶想法的重要性
衡量“客戶滿意”可能會出現(xiàn)的問題
調(diào)查的目標
滿足客戶需求的其他方法
衡量客戶服務的效果
調(diào)查活動計劃的制定
調(diào)查的類型
應采用的調(diào)查方法
抽樣調(diào)查問卷的設計
建立客戶忠誠
11售后服務與客戶檔案
充分重視售后服務
對客戶永久的吸引力
方便客戶聯(lián)絡
幫助客戶做出選擇
關心客戶且持之以恒
客戶檔案的基本知識
客戶檔案的分類
客戶檔案的發(fā)展
檔案信息的來源
客戶檔案的分析
12客戶服務的其他技巧
一諾值千金
承諾的內(nèi)容
承諾的實現(xiàn)
客戶服務的良好習慣
使服務工作成為典范的十種方法
客戶服務的銷售技巧