營業(yè)員職業(yè)技能訓(xùn)練手冊

第一章優(yōu)秀營業(yè)員的基本要求
第一節(jié)培訓(xùn)營業(yè)員的重要意義
1. 培訓(xùn)營業(yè)員是市場競爭的形勢要求
2. 培訓(xùn)營業(yè)員是提高競爭力的必要措施
3. 培訓(xùn)營業(yè)員是商家與時俱進(jìn)的時代要求
第二節(jié)營業(yè)員的個人修養(yǎng)
4. 營業(yè)員的儀表
5. 極具親和力——可親可信
6. 善解人意——揣摩顧客心理
7. 頭腦靈活——機(jī)智應(yīng)變
8. 樂觀與幽默
第三節(jié)市場營銷知識
9. 以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場營銷觀念
10. 市場營銷的策略組合
11. 如何進(jìn)行市場細(xì)分
12. 促銷手段
13. 市場調(diào)查
第四節(jié)相關(guān)的法律知識
14. 債權(quán)與所有權(quán)的聯(lián)系與區(qū)別
15. 民事責(zé)任的種類及特征
16. 怎樣區(qū)分簽訂合同活動中的要約與要約邀請
17. 如何運(yùn)用定金方式擔(dān)保債權(quán)
18. 收據(jù)持有人受領(lǐng)清償時有哪些特點(diǎn)
第二章營業(yè)員服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)基本禮儀
19. 生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店
20. 營業(yè)員的不良態(tài)度及其危害
21. 營業(yè)員身體語言的正確使用方法
22. 二元化的顧客服務(wù)方式
23. 顧客服務(wù)的5S原則
24. 必須注意的說話用語
25. 掌握咨詢銷售服務(wù)
26. 熟悉銷售中的基本數(shù)字
27. 精于常用計(jì)算
28. 培養(yǎng)活力的休息法
第二節(jié)商品推銷
29. 營業(yè)前的準(zhǔn)備
30. 營業(yè)中的基本步驟
31. 營業(yè)服務(wù)的十大技巧
32. 科學(xué)的銷售技術(shù)
33. 等待應(yīng)對時機(jī)的技巧
34. 初步接觸的技巧
35. 商品提示的技巧
36. 商品說明的技巧
37. 把握顧客需要的技巧
38. 勸說的技巧
39. 銷售要點(diǎn)的把握
40. 成交的促成
41. 收銀與送客的技巧
42. 包裝技術(shù)
43. 開業(yè)與打烊
44. 商品被顧客損壞或被竊怎么辦
45. 識別偽鈔
第三章營業(yè)員與顧客交往的技能
第一節(jié)接近顧客的技巧
46. 如何獲得新客戶的好感
47. 微笑的力量
48. 如何觀察顧客的購物欲望
49. 刺激顧客購買欲望的具體實(shí)例
第二節(jié)與顧客溝通的技巧
50. 有效溝通的五個要素
51. 避免使用導(dǎo)致商談失敗的語言
52. 溝通中傾聽與提問的技巧
53. 微笑服務(wù)——創(chuàng)造奇跡的溝通手段
54. 利用非言語溝通
55. 對客戶意見將計(jì)就計(jì)
56. 選擇溝通媒介
57. 煮熟的鴨子也會飛走——溝通要適可而止
58. 托馬斯·彼得斯關(guān)于顧客溝通的10點(diǎn)建議
59. 直接接觸溝通收益多多
60. 減少或避免溝通失敗
61. 有效溝通十個訣竅
62. 案例：能言善辯, 阿奈特不負(fù)眾望
第三節(jié)與不同顧客打交道的技巧
63. 善待顧客——與顧客打交道的方法
64. 留住每一位用戶的策略
65. 與盛氣凌人型顧客打交道
66. 與情感脆弱型顧客打交道
67. 與少言寡語型顧客打交道
68. 與謙虛型顧客打交道
69. 與自我防衛(wèi)型顧客打交道
70. 與性格未定型顧客打交道
71. 與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)型顧客打交道
72. 與猶豫不決型顧客打交道
73. 與驕傲型顧客打交道
第四章營業(yè)員定價(jià)和討價(jià)還價(jià)的技能
第一節(jié)定價(jià)策略
74. 產(chǎn)品定價(jià)的主要影響因素
75. 企業(yè)價(jià)格預(yù)測方法
76. 定價(jià)的五個步驟
77. 定價(jià)策略的選擇
78. 因人制宜的定價(jià)策略
79. 因地制宜的定價(jià)策略
80. 因時制宜的定價(jià)策略
81. 薄利多銷和厚利限銷定價(jià)策略
82. 價(jià)格談判中應(yīng)注意的基本問題
83. 案例：“君子飯店”君定價(jià)
第二節(jié)討價(jià)還價(jià)的技巧
84. 如何報(bào)價(jià)
85. 營業(yè)員討價(jià)還價(jià)十九個高招
86. 顧客價(jià)格異議的處理
87. 附加條件讓步技巧
88. 無損讓步法
89. 使用你的力量對討價(jià)還價(jià)施加影響
90. 抵制對方得寸進(jìn)尺
91. “投石問路”的討價(jià)還價(jià)
92. 關(guān)于討價(jià)還價(jià)的案例
第五章營業(yè)員成交技能
第一節(jié)顧客成交的心理分析
93. 揣度顧客成交心理
94. 誘導(dǎo)顧客同意自己的看法
95. 顧客對商品的心理需要
96. 顧客對滿意的心理需要
97. 顧客購買動機(jī)
98. 激發(fā)顧客的好奇心
99. 抓住女性的虛榮心
100. 達(dá)成交易的六個條件
第二節(jié)機(jī)不可失時不再來——成交機(jī)會的創(chuàng)造
與把握
101. 成交時機(jī)的辨別與成交信號識別
102. 捕捉客戶的成交信號
103. 創(chuàng)造有利的成交環(huán)境
104. 巧妙地吊起顧客的胃口
105. 從“No”到“Yes”
106. 利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會
107. 營業(yè)員如何把握成交時機(jī)
第三節(jié)促進(jìn)成交的技巧和方法
108. 成交的技巧
109. 直接請求成交法
110. 選擇成交法
111. 小點(diǎn)成交法
112. 暗示擁有法
113. 解除疑問法
114. 激將成交法
115. 從眾成交法
116. 提示成交法
117. 機(jī)會成交法
第六章提升營業(yè)額的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)
第一節(jié)新經(jīng)濟(jì)時代的營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略
118. 迎接知識營銷
119. 推廣綠色營銷
120. 搞好關(guān)系營銷
121. 促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷
122. 案例：思科公司的網(wǎng)絡(luò)營銷
第二節(jié)提升營業(yè)額的渠道策略
123. 建立有效的營銷渠道
124. 契約式垂直銷售渠道系統(tǒng)
125. 生產(chǎn)商與經(jīng)銷商之間的法律約束
126. 特許經(jīng)營型渠道關(guān)系
127. 選擇強(qiáng)有力的代理商
128. 促銷預(yù)算的編列方法及其使用
129. 案例：“擋不住”的可口可樂
第三節(jié)利用有效的促銷手段
130. DM促銷
131. 廣告創(chuàng)意的獨(dú)特銷售策略
132. 情感促銷
133. 懸念促銷法
134. 羞澀促銷法
135. 投其所好促銷法
136. 競賽促銷實(shí)例二則
第七章處理顧客異議和抱怨的技能
第一節(jié)處理顧客異議的技巧
137. 處理顧客異議的幾種方法
138. 如何使用發(fā)問來解決客戶的不滿
139. 營業(yè)員常遇到的反對意見及其處理方法
140. 如何處理客戶的價(jià)格異議
141. 如何處理客戶“過去的不良印象”
142. 營業(yè)員切莫與客戶爭辯
143. 通過證明來說服您的客戶
144. 如何處理顧客的反對意見
145. 如何處理推銷過程中的異議
146. 處理異議的五個基本步驟
147. 處理異議三步法
148. 處理價(jià)格異議的能力測試
第二節(jié)處理顧客抱怨的技巧
149. 抱怨商品質(zhì)量問題處理技巧
150. 處理索賠問題的具體做法
151. 處理客戶抱怨的用語
152. 把檸檬做成汁
153. 平息憤怒技巧
154. 各部門處理客戶抱怨的工作職責(zé)
155. 隨時記錄. 歸納顧客抱怨的基本信息
156. 用有效的策略改變對方立場
157. 對失誤進(jìn)行補(bǔ)救
158. 柔道處理法