客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)手冊(cè)：掌握工作方法與技巧的捷徑

定　價(jià)：￥26.00

作　者：	方明編著
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：	專(zhuān)業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)叢書(shū)
標(biāo)　簽：	企業(yè)管理

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ISBN：	9787111110736	出版時(shí)間：	2003-04-01	包裝：	膠版紙
開(kāi)本：	21cm	頁(yè)數(shù)：	376	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　專(zhuān)業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)叢書(shū)?？蛻?hù)服務(wù)工作是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。此中意義不言而喻。作為客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的您怎樣才能成為業(yè)務(wù)頂級(jí)人才與卓越的領(lǐng)導(dǎo)者？——閱讀本書(shū)吧！書(shū)中將為您提供切實(shí)的幫助，也許其中的一個(gè)方法、一個(gè)觀(guān)點(diǎn)、一個(gè)策略就將會(huì)使您受益無(wú)窮。隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，以服務(wù)客戶(hù)為中心的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)，紛紛通過(guò)建立自己的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，拉近與客戶(hù)的關(guān)系，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，借此來(lái)確立和提高公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可以說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)需要做的就是樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，為客戶(hù)提供富有成效的服務(wù)。那么，作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)與管理者，一個(gè)成功的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)如何開(kāi)展與掌控自己的業(yè)務(wù)工作呢？——本書(shū)將提供專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)的指導(dǎo)，幫其邁進(jìn)成功之門(mén)。

作者簡(jiǎn)介

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圖書(shū)目錄

前言：客戶(hù)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
第一部分立足點(diǎn)——對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)
第1章客戶(hù)服務(wù)管理對(duì)企業(yè)的重要性
  1.1 重新審視客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值
  1.2 客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則的影響
第2章全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
  2.1 客戶(hù)的分類(lèi)
  2.2 如何選擇客戶(hù)
  2.3 如何贏(yíng)得客戶(hù)信任
  2.4 對(duì)不同的客戶(hù)要實(shí)行“差別待遇”
第二部分資料庫(kù)——客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理必備的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能
第3章開(kāi)展客戶(hù)調(diào)研
  3.1 客戶(hù)調(diào)研的基本步驟
  3.2 客戶(hù)調(diào)研的基本方法
  3.3 客戶(hù)調(diào)研的誤區(qū)
  3.4 建立客戶(hù)資料信息卡
第4章樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念
  4.1 滿(mǎn)意的員工造就滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)
  4.2 服務(wù)就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
  4.3 客戶(hù)服務(wù)要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向
  4.4 客戶(hù)的力量是萬(wàn)萬(wàn)不可忽視的
第5章客戶(hù)服務(wù)的常有策略
  5.1 留住客戶(hù)的策略實(shí)際
  5.2 研究不同客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策
  5.3 溝通無(wú)極限
  5.4 升級(jí)客戶(hù)，提高客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值
  5.5 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)
  5.6 以完美的客戶(hù)體驗(yàn)吸引客戶(hù)
  5.7 管理好你的客戶(hù)
第6章挽救失敗的客戶(hù)服務(wù)
  6.1 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨
  6.2 巧妙處理客戶(hù)的抑怨
  6.3 恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理
第7章導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
  7.1 全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理
  7.2 CRM的構(gòu)建與實(shí)施
  7.3 CRM實(shí)施的成功案例分析
第8章提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度
  8.1 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)
  8.2 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
  8.3 測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度
  8.4 銷(xiāo)售人員的績(jī)凈考核
第9章一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)服務(wù)管理的新階段
  9.1 詮釋一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
  9.2 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施與效果分析
  9.3 行業(yè)“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)例分析
第三部分他山之石——綜合案例
第10章成功企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)實(shí)施案例
參考文獻(xiàn)