導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章 導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點和原則
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
思考題
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的條件
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的管理
思考題
第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
第一節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本原則和要求
第二節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范
第三節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)
思考題
第四章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識
第一節(jié) 出入境知識
第二節(jié) 行李與票務(wù)知識
第三節(jié) 旅游救援知識
第四節(jié) 貨幣、保險與財務(wù)結(jié)算知識
思考題
第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序
第一節(jié) 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
第二節(jié) 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
第三節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序
第四節(jié) 景區(qū)、景點導(dǎo)游服務(wù)程序
思考題
第六章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
第一節(jié) 樹立導(dǎo)游人員的良好形象
第二節(jié) 協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系
第三節(jié) 協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系
第四節(jié) 把握旅游活動節(jié)奏
第五節(jié) 導(dǎo)游人員上團(tuán)初期應(yīng)注意的問題
思考題
第七章 導(dǎo)游語言技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言的特點與風(fēng)格
第二節(jié) 導(dǎo)游語言運(yùn)用原則
第三節(jié) 導(dǎo)游語言交際技巧
第四節(jié) 導(dǎo)游講解技巧
思考題
第八章 導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)問題及事故處理的一般原則和技巧
第二節(jié) 旅游活動計劃變更的處理
第三節(jié) 漏接、空接、錯接機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防
第四節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防
思考題
第九章 旅游安全事故的處理和預(yù)防
第一節(jié) 旅游安全事故處理的一般原則和程序
第二節(jié) 行李丟失事故的處理和預(yù)防
第三節(jié) 旅游者走失事故的處理和預(yù)防
第四節(jié) 旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防
第五節(jié) 旅游者食物中毒及意外傷害事故的處理和預(yù)防
思考題
第十章 其他問題的處理和預(yù)防
第一節(jié) 旅游者證件、財務(wù)丟失的處理和預(yù)防
第二節(jié) 旅游者患病的處理和預(yù)防
第三節(jié) 旅游者死亡的處理
第四節(jié) 旅游者越軌言行的處理和預(yù)防
思考題
第十一章
旅游者個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求處理的一般原則
第二節(jié) 食、住、行個別要求的處理
第三節(jié) 游、購、娛個別要求的處理
第四節(jié) 其他個別要求的處理
第五節(jié) 旅游者現(xiàn)場投訴的處理
思考題
主要參考書目        ......