服務(wù)制勝：企業(yè)成功的七個秘訣

定　價：￥10.50

作　者：	（澳）凱瑟琳·德夫拉伊（Catherine Devrye）著；王澤寰，趙立家，秦紅雨譯
出版社：	中央編譯出版社
叢編項：	實用管理學譯叢第二批
標　簽：	企業(yè)管理

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ISBN：	9787801093578	出版時間：	1999-12-01	包裝：	精裝
開本：	20cm	頁數(shù)：	168	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《服務(wù)制勝：企業(yè)成功的七個秘訣》是一本通俗易懂的服務(wù)工作指南。閱讀本書，您將會滋滋有味地發(fā)現(xiàn)一個又一個世界知名企業(yè)——迪斯尼樂園、麥當勞、柯達、福特、IBM、希爾頓飯店、澳洲航空公司等——不為人知的成功訣竅。一個個具體地實例或生動的故事，可能會令人拍案叫絕，也可能會發(fā)人深省……體味其中的道理，您會在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面大有作為?！?你希望員工如何對待客戶，你就如何對待你的員工?！?出自顧客口中的廣告最具威力?！?在追求服務(wù)質(zhì)量上，99%的正確還不夠?！?面對顧客的困難，要說“行”而不是簡單地應(yīng)付說“不行”。● 謙恭友善就意味著生意，生意就意味著工作崗位。

作者簡介

　　凱瑟琳·德夫拉伊當今澳大利亞最受歡迎的演說家和企業(yè)家。曾在IBM公司市場營銷、教育培訓(xùn)、公共關(guān)系以及人事部門擔任十年主管?，F(xiàn)為新南威爾士政策委員會和澳大利亞杰出青年組織的成員，還曾是該組織的前任首席執(zhí)行官，1993年被授予澳大利亞杰出女性高級管理者獎。

圖書目錄

     目錄
   前言
   序言變常識為實踐
   第一章尊重自我
    1.服務(wù)工作不卑微
    2.卓越從領(lǐng)導(dǎo)的表率作用開始
    3.你希望員工如何對待客戶，你就如何對待你的員工
    4.花些時間選人，在重要崗位上安排積極熱情的人
    5.對你的工作感興趣，你的工作就會更有意思
    6.今天成功并不能保證明天也成功
   第二章超越顧客期望
    1.確定、滿足并超越顧各的期望以立足于市場
    2.調(diào)查表明服務(wù)能促進銷售底線的提升
    3.顧客的觀點是無可爭議的
    4.過去的輝煌是不夠的
    5.對市場的預(yù)期
    6.始終如一是關(guān)鍵
   第三章彌補服務(wù)不足
    1.顧客投訴是機遇而不是麻煩
    2.如何處理顧客的投訴
    3.了解顧客真正想要的是什么——調(diào)查、追蹤，還是秘密購物
    4.檢驗?zāi)阕约旱姆?wù)標準
    5.細心聆聽的重要性——并不需要你做任何事情
    6.當所有其他的努力都失敗時——如何補救
   第四章高瞻遠矚
    1.未來的計劃
    2.計算顧客的終身價值
    3.讓技術(shù)為你服務(wù)，而不是妨礙你
    4.人格化服務(wù)的范圍有多大
    5.創(chuàng)造一個致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共同文化
    6.回頭客與高頻度營銷方式
   第五章不斷完善
    1.不斷完善服務(wù)，否則，就會給競爭對手趕超的機會
    2.要變革還是其他！
    3.花時間讓員工們參與策劃
    4.小事情大變化——真實時刻
    5.培訓(xùn)員工出色地服務(wù)
    6.常備不懈
   第六章關(guān)懷備至
    1.顧客友好系統(tǒng)——輕輕松松與你作生意
    2.質(zhì)量——趨于完美并不等于真正的完美
    3.標準有多高，工作就能做多好
    4.服務(wù)保證
    5.額外的一點服務(wù)提高價值
    6.關(guān)于給小費的告誡
   第七章有效授權(quán)
    1.讓員工們認真負責，反應(yīng)靈敏
    2.要說“行”而不要列舉“不行”的各種理由
    3.風險與從錯誤中吸取教訓(xùn)
    4.倒置的管理金字塔——支持下屬
    5.激勵，認可和獎勵
    6.讓每一個人都成為值得驕傲的團隊成員
   結(jié)束語
   參考書目