銷(xiāo)售語(yǔ)言與服務(wù)禮儀

緒言
第1章 語(yǔ)言的本質(zhì)
第一節(jié) 語(yǔ)言是一種社會(huì)現(xiàn)象
一、語(yǔ)言依存于社會(huì)，并受社會(huì)制約
二、語(yǔ)言推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展和人類(lèi)的進(jìn)步
三、語(yǔ)言的社會(huì)性與個(gè)人現(xiàn)象的關(guān)系
第二節(jié) 語(yǔ)言是交際的工具
一、人際關(guān)系靠語(yǔ)言維持
二、語(yǔ)言的交際內(nèi)涵
三、語(yǔ)言的傳播功能
第三節(jié) 語(yǔ)言是人們的思維工具
一、思維依賴語(yǔ)言而進(jìn)行
二、語(yǔ)言與思維的辯證統(tǒng)
三、語(yǔ)言是人類(lèi)認(rèn)識(shí)成果的貯存所
技能實(shí)訓(xùn)
復(fù)習(xí)思考題
第2章 口語(yǔ)的基本特征
第一節(jié) 口語(yǔ)的特點(diǎn)
一、口語(yǔ)內(nèi)容的包容性
二、口語(yǔ)形式的靈活性
三、口語(yǔ)傳播的即席性
四、口語(yǔ)交流的廣泛性
五、口語(yǔ)表達(dá)的通俗性
第二節(jié) 口語(yǔ)的類(lèi)型
一、單向表述口語(yǔ)
二、雙向交際口語(yǔ)
第三節(jié) 口語(yǔ)的表達(dá)要素
一、氣與聲
二、字與音
三、情與境
四、理與禮
第四節(jié) 口語(yǔ)的表達(dá)功能
一、交際功能
二、協(xié)調(diào)功能
三、自我展示
四、教育功能
第五節(jié) 口語(yǔ)表達(dá)的基本過(guò)程
一、開(kāi)頭抓目的
二、中間抓反饋
三、結(jié)尾抓效果
技能實(shí)訓(xùn)
復(fù)習(xí)思考題
第3章 銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧
第一節(jié) 推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧
一、推銷(xiāo)商品的語(yǔ)言技巧
二、推銷(xiāo)企業(yè)的語(yǔ)言技巧
三、推銷(xiāo)自己的語(yǔ)言技巧
第二節(jié) 柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言技巧
一、介紹服務(wù)環(huán)境的語(yǔ)言
二、介紹產(chǎn)品的語(yǔ)言
三、接待的語(yǔ)言藝術(shù)
四、告別的語(yǔ)言藝術(shù)
第三節(jié) 收銀員工作語(yǔ)言技巧
一、問(wèn)候語(yǔ)
二、行業(yè)規(guī)范用語(yǔ)
三、收銀員工作一般社交語(yǔ)言
第四節(jié) 售后服務(wù)工作語(yǔ)言技巧
一、敬語(yǔ)的使用
二、售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范語(yǔ)的使用
三、售后服務(wù)接待語(yǔ)言的要求
四、售后服務(wù)一般社交語(yǔ)言的使用
第五節(jié) 商務(wù)洽談
一、商務(wù)洽談的構(gòu)成要素
二、商務(wù)洽談的實(shí)施過(guò)程
三、商務(wù)洽談的原則與特征
四、商務(wù)洽談的語(yǔ)言技巧
五、商務(wù)洽談中應(yīng)注意的基本問(wèn)題及對(duì)策
技能實(shí)訓(xùn)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析題
第4章 服務(wù)用語(yǔ)
第一節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)
一、普通話的使用與普及
二、敬語(yǔ)的使用
三、委婉語(yǔ)的使用
第二節(jié) 正確使用服務(wù)用語(yǔ)
一、注意選擇詞語(yǔ)
二、談話姿態(tài)
三、控制聲音與節(jié)奏
第三節(jié) 商務(wù)活動(dòng)的規(guī)范用語(yǔ)
一、迎送語(yǔ)、征詢語(yǔ)、插話語(yǔ)、致歉語(yǔ)在不
同場(chǎng)合的使用
二、柜臺(tái)服務(wù)的禮貌用語(yǔ)
技能實(shí)訓(xùn)
復(fù)習(xí)思考題
第5章 社交語(yǔ)言
第一節(jié) 口才的基本技巧
一、口才藝術(shù)
二、修辭技巧
三、邏輯技巧
第二節(jié) 提高語(yǔ)言表達(dá)能力應(yīng)具備的素質(zhì)
一、品德素質(zhì)
二、文化素質(zhì)
三、心理素質(zhì)
四、場(chǎng)合感
第三節(jié) 社交語(yǔ)言的運(yùn)用
一、問(wèn)候語(yǔ)、寒暄語(yǔ)、客套話
二、電話交談的藝術(shù)
三、贊美語(yǔ)的藝術(shù)
四、勸導(dǎo)的藝術(shù)
五、拒絕語(yǔ)的藝術(shù)
技能實(shí)訓(xùn)
復(fù)習(xí)思考題
案例分析題
第6章 服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容
第一節(jié) 禮儀、禮貌、禮節(jié)
第二節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一、禮儀在商業(yè)活動(dòng)中的作用和意義
二、服務(wù)禮儀的要素
三、實(shí)施禮儀的原則
第三節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù)工作中的常見(jiàn)禮節(jié)
一、見(jiàn)面的禮節(jié)
二、介紹的禮節(jié)
三、稱呼
四、接打電話的禮節(jié)
五、遞交名片的禮節(jié)
技能實(shí)訓(xùn)
復(fù)習(xí)思考題
第7章 銷(xiāo)售服務(wù)中的儀表修飾
第一節(jié) 儀表與風(fēng)度
一、儀表
二、風(fēng)度
三、美容與化妝
四、服飾
第二節(jié) 行為舉止的禮儀
一、儀態(tài)
二、商業(yè)服務(wù)及接待的工作儀態(tài)及應(yīng)注意的
禮節(jié)
第三節(jié) 體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)
一、豐富的表情
二、眼神
三、手勢(shì)
技能實(shí)訓(xùn)
復(fù)習(xí)思考題
第8章 涉外商務(wù)禮儀
第一節(jié) 常見(jiàn)的商務(wù)活動(dòng)
一、開(kāi)業(yè)典禮
二、剪彩儀式
三、慶典
第二節(jié) 商務(wù)禮儀
一、宴請(qǐng)禮節(jié)
二、餐桌禮節(jié)
三、酒水禮節(jié)
四、柬帖禮節(jié)
五、國(guó)際交往中的禮賓儀式
六、小費(fèi)種類(lèi)
第三節(jié) 花語(yǔ)
一、我國(guó)主要客源國(guó)國(guó)花
二、花語(yǔ)
第四節(jié) 部分國(guó)家貨幣名稱及禁用圖案
一、部分國(guó)家貨幣名稱
二、部分國(guó)家禁用的圖案
第五節(jié) 我國(guó)主要客源國(guó)禮節(jié)與習(xí)俗
一、亞洲商務(wù)禮俗
二、歐美商務(wù)禮俗
三、大洋洲商務(wù)禮俗
復(fù)習(xí)思考題