導(dǎo)游服務(wù)管理

第一章旅游.導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游員
第一節(jié)旅游與導(dǎo)游服務(wù)
第二節(jié)導(dǎo)游在旅游中的作用和地位
一.導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位
二.導(dǎo)游服務(wù)的作用
第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展
第四節(jié)導(dǎo)游與導(dǎo)游員
第二章導(dǎo)游人員
第一節(jié)導(dǎo)游人員的分類
第二節(jié)導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
一.政治素質(zhì)
二.思想素質(zhì)
三.業(yè)務(wù)素質(zhì)
四.文化素質(zhì)
五.身體素質(zhì)
六.心理素質(zhì)
第三節(jié)導(dǎo)游人員的權(quán)利與義務(wù)
一.導(dǎo)游人員的基本權(quán)利
二.導(dǎo)游人員的基本義務(wù)
第四節(jié)導(dǎo)游人員的紀(jì)律
第五節(jié)導(dǎo)游人員的上崗及執(zhí)業(yè)資格
一.全國導(dǎo)游人員資格考試
二.導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證書——導(dǎo)游證
第六節(jié)導(dǎo)游人員的技術(shù)等級(jí)
一.導(dǎo)游人員技術(shù)等級(jí)考核制度
二.導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
第七節(jié)出境游領(lǐng)隊(duì)要求
一.總要求
二.素質(zhì)要求
三.出境游領(lǐng)隊(duì)的權(quán)利
第三章導(dǎo)游管理模式
第一節(jié)旅行社管理
第二節(jié)導(dǎo)游公司管理
第三節(jié)導(dǎo)游協(xié)會(huì)管理
第四章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)出境游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范
一.服務(wù)準(zhǔn)備
二.服務(wù)實(shí)施
三.服務(wù)總結(jié)
第二節(jié)入境游.國內(nèi)游全陪服務(wù)規(guī)范
一.服務(wù)準(zhǔn)備
二.服務(wù)實(shí)施
三.服務(wù)總結(jié)
第三節(jié)入境游.國內(nèi)游地陪服務(wù)規(guī)范
一.服務(wù)準(zhǔn)備
二.服務(wù)實(shí)施
三.服務(wù)總結(jié)
第四節(jié)若干問題處理原則
第五章相關(guān)法律知識(shí)
第一節(jié)旅游者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)知識(shí)
一.旅游者的權(quán)利
二.旅游者的義務(wù)
三.旅游者合法權(quán)益的保護(hù)
第二節(jié)旅行社經(jīng)營法律法規(guī)知識(shí)
一.旅行社的權(quán)利
二.旅行社的義務(wù)
三.旅行社及導(dǎo)游員合法權(quán)益的保護(hù)
第三節(jié)出入境旅游政策與法律法規(guī)知識(shí)
一.出境旅游有關(guān)政策知識(shí)
二.出境旅游的法律法規(guī)知識(shí)
三.入境旅游法律法規(guī)知識(shí)
第四節(jié)旅游安全與保險(xiǎn)法規(guī)知識(shí)
一.概述
二.旅游安全
三.旅游保險(xiǎn)
第五節(jié)旅游合同法律法規(guī)知識(shí)
一.旅游合同的主要適用法律法規(guī)
二.合同與旅游合同
三.旅游合同的種類
四.旅游合同的基本原則
五.旅游合同的訂立
六.旅游合同的效力
七.旅游合同的履行
八.旅游合同的變更和轉(zhuǎn)讓
九.旅游合同的終止
個(gè).違約責(zé)任
第六章服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控
第一節(jié)旅行社質(zhì)量保證金制度
第二節(jié)旅游賠償案例分析
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與旅游投訴的預(yù)防
一.下工序?qū)ι瞎ば虻臋z查監(jiān)控
二.全陪(領(lǐng)隊(duì))對(duì)地接旅行社及其地陪服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控
三.地接社及其地陪對(duì)吃.住.行.
游.購.娛六要素服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
四.旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控附錄
旅行社管理?xiàng)l例(節(jié)錄)
旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則(節(jié)錄)
旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定(節(jié)錄)
導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
若干問題處理原則
中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法(節(jié)錄)
旅游安全管理暫行辦法(節(jié)錄)