致謝
序言
1了解顧客
顧客的需求：從潛在的需求到明確的需求
從需求到感覺
需求一感覺一預期
如何把握顧客感覺和預期
顧客細分法
在服務細分法中如何掌握顧客特征
為顧客提供個性化服務
總結
不要……
2服務細分的十個問題
為顧客創(chuàng)造價值
價值＝收益一成本：等式中的收益要素
不僅是解決之道,而且是新鮮的體驗
價值等式中的成本因素
降低價格
服務觀念
制定優(yōu)質服務的詳細規(guī)劃
怎樣確立服務標準及如何針對顧客加以細化47
總結
不要……
服務觀念的十個問題
3工作進展測評
服務品質測評
測評工具
目標顧客
關注“神秘顧客”
顧客滿意調查的深度和頻率
一個綜合指數：感覺和事實的結合
改善顧客滿意度的投資問題
不要……
管理措施的十個問題
4處理顧客投訴
投訴的顧客是朋友而不是敵人
第一步：一線人員和負責人立即回復
第二步：讓更多的顧客投訴
第三步：使5%的顧客完全滿意
調查或是不調查,不是問題的關鍵
開始行動
不要……
顧客投訴的十個問題
5培養(yǎng)忠實的顧客
保持穩(wěn)定客源是否值得
為什么希望顧客再次光顧
培養(yǎng)自信的顧客
識客
通過回報培養(yǎng)忠實的顧客,避免無謂折扣
為優(yōu)待卡投資
顧客參與
回報與買賣相適應
如何選擇培養(yǎng)忠實顧客的計劃
客戶關系管理
忠實度測評
不要……
培養(yǎng)忠實顧客的十個問題
6滿意服務從人做起
不同的服務需求
四種人事管理方法
因人而異的服務水平
不同的部門需要不同的管理人員
經理人員新的角色：教練
總結
不要……
員工的十個問題
7服務管理——財富之源
了解顧客
明確行動步驟
擴展目標
創(chuàng)建正確的服務理念
有關因素
溝通
迅速獲勝
建立以顧客為中心的服務結構
測評
獎勵和服務成效相關
計劃：行動由資金流向決定
回訪
總結
注意事項
不要……
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