電信企業(yè)服務營銷

定　價：￥18.00

作　者：	賈丹華編著
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：	電信管理人員培訓教材
標　簽：	電信郵電企業(yè) 企業(yè)管理干部教育教材

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ISBN：	9787115061065	出版時間：	2001-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	26cm	頁數(shù)：	178頁	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

服務營銷是在傳統(tǒng)營銷的基礎上不斷創(chuàng)新發(fā)展起來的。全球服務經(jīng)濟的興起是推動服務營銷發(fā)展的決定因素。面對知識化、信息化的21世紀，所有的企業(yè)，無論是屬于服務業(yè)還是制造業(yè)，服務營銷將成為企業(yè)獲取長期競爭優(yōu)勢的最佳途徑。本書吸取了國內(nèi)外專家學者的許多觀點，并以更寬闊的視野，淡化了服務的行業(yè)歸屬，突破了傳統(tǒng)營銷的4Ps理論，緊扣服務的本質(zhì)特征，圍繞'顧客滿意'這一服務營銷的核心內(nèi)容，全面展開對突顯服務特點的營銷要素的討論。并將90年代以來，國內(nèi)外所涌現(xiàn)的各種營銷新概念，有選擇地引入對服務營銷組合策略的研究中。本書緊密結(jié)合電信行業(yè)的特點，選用了大量電信企業(yè)服務營銷的案例，并加以分析、點評。詳細論述了企業(yè)確立服務優(yōu)勢的方法，具有較強的可操作性。對電信企業(yè)的管理人員、領導干部以及廣大職工，學習服務營銷的系統(tǒng)理論知識，開拓視野，樹立'顧客服務'意識，會有較大的幫助。此書不僅可作為電信企業(yè)的培訓用書，還可作為企業(yè)管理人員的自學教材以及大專院校師生的營銷學參考書。

作者簡介

暫缺《電信企業(yè)服務營銷》作者簡介

圖書目錄

第1章  服務與服務營銷
1. 1  服務營銷--時代發(fā)展的大趨勢
1. 2  服務營銷--對服務本質(zhì)的理解
1. 3  服務營銷--傳統(tǒng)營銷理念的創(chuàng)新
1. 4  電信企業(yè)與服務營銷
第2章  服務營銷環(huán)境與企業(yè)的互動作用
2. 1  服務營銷環(huán)境與企業(yè)
2. 2  企業(yè)宏觀環(huán)境
2. 3  企業(yè)微觀環(huán)境
第3章  服務購買行為
3. 1  服務市場分類
3. 2  個人顧客市場的購買行為
3. 3  集團顧客市場的購買行為
第4章  服務營銷戰(zhàn)略--企業(yè)定位
4. 1  服務市場細分
4. 2  企業(yè)定位和服務差異化
4. 3  企業(yè)定位的戰(zhàn)略選擇
第5章  服務產(chǎn)品整合
5. 1  整合的服務產(chǎn)品
5. 2  服務品牌和差異化
5. 3  服務產(chǎn)品的生命周期
5. 4  服務新產(chǎn)品開發(fā)
第6章  服務價格確認
6. 1  服務產(chǎn)品定價因素
6. 2  服務產(chǎn)品的定價方法
6. 3  企業(yè)定價策略
第7章  服務遞送組織管理
7. 1  服務遞送渠道
7. 2  服務遞送方法
7. 3  遞送渠道決策與管理
7. 4  服務遞送渠道的發(fā)展和創(chuàng)新
第8章  服務促銷和溝通
8. 1  服務促銷和溝通概述
8. 2  廣告的溝通傳播
8. 3  服務個人化溝通
第9章  企業(yè)服務人員
9. 1  服務企業(yè)員工
9. 2  企業(yè)服務人員管理
9. 3  服務企業(yè)內(nèi)部營銷
第10章  服務過程質(zhì)量
10. 1  服務過程的支持系統(tǒng)
10. 2  服務過程的關鍵時刻
10. 3  服務過程質(zhì)量的衡量
10. 4  服務過程策劃
第11章  顧客關系保持
11. 1  顧客關系保持是服務營銷的核心
11. 2  顧客關系保持的連續(xù)過程
11. 3  顧客關系營銷策略
11. 4  電信企業(yè)的顧客服務
第12章  服務營銷信息系統(tǒng)
12. 1  服務營銷與信息
12. 2  服務營銷調(diào)研
12. 3  服務營銷預測
12. 4  服務營銷信息系統(tǒng)
第13章  21世紀營銷趨勢
13. 1  關系營銷
13. 2  網(wǎng)絡營銷
13. 3  綠色營銷
13. 4  全球營銷
主要參考書目